Verbalna komunikacija

Verbalna komunikacija
 prijenos informacija govorom, riječima
 prenose se stajališta, upute, uvjerenja,
ideje, osjećaji
 sastoji se od slušanja i govorenja
 Načela verbalne komunikacije

1. Značenje je vezano uz kontekst.

2. Značenje je kulturalno uvjetovano.
3. Riječi imaju 2 značenja
• Denotativno - opisuje nešto što je
zajedničko svim ljudima
• Konotativno - opisuje nešto što je
karakteristika pojedinca
4. Verbalne poruke mogu biti direktne ili
indirektne.
Distorzije u komunikaciji
Kada se poruka prenosi verbalno, često do
primatelja stigne izmijenjena!
Najčešće distorzije:
 skraćivanje poruke
 “izoštravanje” - pamćenje samo određenih
dijelova poruke
 asimiliranje – kombiniranje upamćenih
dijelova u novu poruku
Sugestija - dulje ili važne poruke treba
obavezno slati u pisanom obliku!
 Neke izmjene u poruci javljaju se zbog
različitih pristranosti u komunikaciji:
 prosuđivanje (dobro/loše)
 referentni okvir (polazimo od vlastitog

gledišta)
 selektivno slušanje (čujemo ono što

želimo čuti)
 filtriranje (ne kažemo baš cijelu istinu)

 nepovjerenje/predrasude

 Ove pristranosti se u praksi najčešće

kombiniraju!
Izbor riječi u verbalnoj
komunikaciji
Izbor riječi koje koristimo ovisi o situaciji u kojoj
se nalazimo:
• s kim razgovaramo?
• kakva je naša uloga u toj situaciji?
• koja je tema?
• koji je cilj razgovora?
Razmislite:
Da li na isti način razgovarate o studiju s:
 članovima obitelji
 kolegama s faxa
 profesorom

Razlike:
 sugovornik, uloga, tema, cilj
Pogrešan izbor riječi i problemi u razumijevanju….
a) tehnički žargon/stručni izrazi
U zadaći koristite asertivne??? oblike
komunikacije (ni pasivne, ni agresivne)
a) dvosmisleni izrazi
 Možda je dobro, ili nije?
b) neodređeni, nejasni izrazi
 “Predajte zadaću što je prije moguće.”
Riječi mogu izazvati različite emocije!
 treba pažljivo birati riječi da se ne
izazovu nepoželjne emocije

Nekad: “Našli smo se usred oluje. Bolje da zavežete svoje

sigurnosne pojaseve, bit će manje opasno!”
Danas: “Našli smo se u zoni zračnih turbulencija. Molimo
vas da vežete svoje pojaseve, bit će vam ugodnije!”
Loše: “Jeste li me dobro razumjeli?”
Dobro: “Jesam li to jasno objasnio?”

Ili

Loše: “Molim Vas, nemojte biti toliko nestrpljivi!”

Dobro: “Molim Vas, strpite se još samo malo!”
Riječi mogu izazvati
neugodne reakcije!
psovke
nepristojni izrazi

Treba voditi računa o mogućim

negativnim posljedicama i
paziti na izbor riječi koje
koristimo u razgovoru s
drugima!
Kako se nositi s ljutitim sugovornikom?
 Moguće 4 različite strategije:
 1.Reflektiranje
 “Ljutiš se na mene zato što misliš da

nisam učinio/la ono što si očekivao da ću

učiniti."
 2. Priznavanje pogreške
 "U pravu si. Ponekad sam stvarno

neopisivo neuredan/na."
 3. Usmjeravanje na konkretan postupak
 "Molim te, možeš li mi točno reci što sam

to učinio/la što te je toliko naljutilo?"

 4. Odgađanje rasprave
 “Čujem što mi govoriš. Trebao/la bih malo

vremena da u miru razmislim o tome."

Uljudno komuniciranje
 = način da postignemo što želimo, a da drugu osobu ne
povrijedimo
 1.Pozitivna uljudnost
 “Mogu li te nazvati za 10 minuta? Baš ručam.”

 2.Negativna uljudnost
 “Ne bih te želio/ljela smetati, ali treba mi tvoj

savjet.”
 3.Indirektno
 “Baš bih volio/ljela pogledati ovaj novi film, ali

ne mogu naći nikoga tko bi išao sa mnom.”

Upute za bolju komunikaciju
Prije komunikacije postavite sebi
sljedeća pitanja
 1. Što želim postići svojom porukom?
 2. Poznajući primatelja poruke, kojim

riječima je poruku najbolje izraziti i kojim

kanalima ju prenijeti?
 3. Jesam li ja prava osoba za prenošenje ove

poruke ili bi netko drugi to bolje učinio?

 4. Postoji li vjerojatnost da će osoba pružiti

otpor poruci i što mogu učiniti?

 Uspješna verbalna komunikacija mora
zadovoljiti 4 kriterija:
Sadržaj Jasan semantički sadržaj poruke

Pošiljatelj Poruka odražava misao pošiljatelja

Primatelj Poruka je prilagođena primatelju

Poruka uvažava mjesto, vrijeme,

Kontekst
osobu i publiku
Pretpostavke uspješne verbalne
komunikacije:
 što manje stranih riječi
 u službenim susretima = kratke rečenice
 izbjegavati zamjenice (oni, neki neke, to,

prema ovome)
 ne pretjerivati sa upotrebom pridjeva
 prilagoditi se govoru sugovornika
 ne govoriti samom sebi