谈判的艺术

谈判的艺术
• “ 成功的人不接受‘不’为答案，他们藉谈判找
出双赢，并取得自己所要的。”

--Dr. Chester L. Karrass

• “ 就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见
得能得到你所值的，你靠谈判得到你所要的。”
谈判的相关词

• 讲价、讨价还价、漫天喊价、就地还钱
• 磋商、讨论、交换意见、辩论、各说各话
• 妥协、让步、达成共识、条件交换
• 坚持、僵局、破裂
• 城下之盟、丧国辱权
谈判
• 动词：为了达到特定目标，利用各种手段
与对手展开的判断
• 名词：从开始谈判到结束的整个过程
谈判的目标

• 期望的目标：最令你满意的目标
• 最低的满意目标：低过这标准，令你失望
• 底线目标：你可以接受的最低要求，低于
此，你不会与对方达成协议
自我测试（ 15 分钟）
美国人谈判特点

• 直截了当，坚持到底
• 分析透澈，对产品准备充分
• 不了解对手，时间就是金钱
法国人谈判特点

• 同意大原则，然后在细节上谈判
• 让步时必须取得回报
日本人谈判特点

• 深思后才反应，沉默是金
• 总是需要再上层的核准
• 时间就是金钱
阿拉伯人谈判特点

• 谈判是乐趣
• 无时间压力
中国人谈判特点

• 拉关系
• 名正言顺
• 坚持原则
有效谈判的技巧
各民族的谈判文化不同，但都可综合出如下技巧：
• 预留空间给自己
• 表现出“权力不足以做决定”
• 让步缓慢
• 让步时一定要求对方回报
• 对“满意”有不同看法
• 有耐心
• 对症结问题会变得情绪化
买卖宝马车（ 30 分钟）
左右谈判的潜在因素

• 个人能力的自我认定
– 能力是个心理因素
• 期望的高低
– 设定更高的目标会导致更多成果
– 高目标则高风险，需要更多的准备和耐心
左右谈判的潜在因素
• 谈判期限
– 通常在最后期限才达成协议
– 通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手的
– 应自问：
1. 我对手的期限为何 ?
2. 我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的
力量
3. 我或我公司加给我的期限是可更改的吗？
左右谈判的潜在因素

• 快速交易
– 是危险的
– 谁准备得充分谁就有得更多的机会
谈判的心理模式

• 合作式的（双赢）
• 竞争式的（一方赢）
合作式的（双赢）

• 花多些时间，总会找出一个更好的方式让
双方都获益
• 双方不必伤害对方，都可以增加利益及满
意度
合作式的谈判（双赢）：省思

• 为何通常我们找不到那么多双赢策略？
• 寻找双赢有何危险？
• 其他竞争对手如何反应？
• 有哪些事项可以产生双赢的效益？
– 付款条件
– 数量折扣
– 规格、规则
竞争式的谈判获胜技巧

• 闭嘴
• 验证你所有的假设
• 买方要求报价明细，卖方尽量避免
• 缓慢让步，注意技巧
• 选择对自己有利的时间、地点
• 再说一次“不”
• 如果不成，你的后备方法是什么？
Funny Money

• 我们周围有一堆“ Funny Money”

– 信用卡、利率、分期付款、交易税、住房公积
金、保证期、免费培训……
– 共同特点：它们都与钱有关
– 是隐性的、感觉不真实的，是来得容易去得快
的
涉及 Funny Money 时

• 除非你准备充分，否则绝不先谈 Funny Mon

ey
• 要谈一定得换算成真实的钱
谈判者的“公司心态”
• 非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任
• 只要提出合理的解释就可过关
• 少有个人的激情，因为与个人利益无关
• 公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有创
意的人去谈判
• 公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！
• 一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途
谈判者的“个人心态”
谈判者究竟追求什么？
– 想觉得自己不错
– 不想被逼到角落里
– 想避免日后的麻烦和风险
– 想获得上司及他人对自己的判断有好评
– 想学点东西
– 想保住饭碗，想升迁
– 想工作轻松点，不是麻烦些
– 想满足一下私欲却又不触犯规章
谈判者的“个人心态”
– 想把所做的事说成很重要
– 想避免意外变动带来的不安
– 想靠你帮忙
– 想有人倾听
– 想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、
甚至出去旅游
– 想得个好理由
– 想赶快结束谈判，好做其它的事
– 想知道真相
– 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象
– 想获得权力
谈判者的“个人心态”

• 满足感是谈判的重要成果！
认识权力

• 权力：影响谈判对手行为模式的能力
• 权力存在于心里
• 同样的条件、同样的职位，产生出不同的
权力表现
• 权力对谈判结果有决定性的影响
权力的特性
• 权力是相对的
• 权力必须能显露出来才是真的
• 权力不必靠行动来显示
• 权力是有限的
• 权力只在被接受的范围下有效
• 靠权力剥削是无法持久的
• 运用权力就得承担风险与成本
• 权力关系应时而变
软件合作开发（ 30 分钟）
权力的根源

• 有形与无形的报酬结构
• 处罚或无酬
• 合法性
– 律师的故事
• 信守承诺
• 知识和资讯
• 竞争
权力的根源

• 面对不安定的勇气
• 时间与耐心
• 讲价技巧
权力的根源

你比你自己所知道的更有权力！
其他的权力来源

• 无权力的权力
– 死刑犯的故事
• 报复、威胁、同归于烬的权力
– 德州佬要求赔偿的故事
• 情况本身的权力
• 非理性的权力
• 自我定位的权力
增加权力的小方法

• 详细记录谈判的讨论内容及达成的共识
• 用自己记录的协议作谈判的正式结论
• 向固定价格或条件挑战
– “ 但是您的条件在这儿不适用”
– 寻找替代品，增加竞争
– 考虑走开不谈，或制造“战术僵局”
– 要求更高层出面
要求更高层出面的好处

• 更高层通常不知细节，也没准备好
• 他们喜欢卖弄决定权
• 喜欢更宏观的解释而有更多让步
• 倾向“不为小事浪费昂贵时间”
• 倾向从权术角度而非营业角度解决问题
磨好你的利牙，准备好好咬一口吧！
化学原料买卖（ 30 分钟）
价钱对了，为何还要谈？
• “ 对”的价钱只因供需关系决定
• “ 对”的价钱是个平均价
• 但对特定的买方、卖方及特定的需求“那
个价钱不适用”
• 找出差别，把“平均”变成“特定”
• 永远测试因地点、需求、存货、数量不同
而引起的市场变化，进而调节“平均价
格”
期望的程度
• 代表要表现的意愿或承诺
• 失败也是自我的丧失
• 成功后，目标会升高，失败会降低
• 人们对小的失败比较能忍耐，期望并不降
低
• 如果目标太容易或太难，人们不觉得有成
功或失败
• 你的任何技俩都会影响谈判对方的期望
买卖罐头的例子
• 美国观光客来到墨西哥乡村的小店
• 店里有 5 罐积了灰尘的美国牌子的青豆罐头
• 美国佬很爱这种豆罐头，也很久没吃到了
• 如果价钱好，他不在乎全买下，但是只买一罐也
够了
• 加州的价格是每罐 0.4 元，他最多愿付到 1.1 元
买卖罐头的例子

• 店主需要现金，而且很想把这滞销货卖出
去
• 他从不愿赔本卖，所以罐头若低于 0.5 元，
他情愿不卖
• 他深信迟早这 5 个罐头会卖掉，价钱在 0.5
元— 1.25 元之间
买卖罐头的例子
• 什么成交价会使得双方得到一样的满意度？
• 价钱为多少时，双方会得到一样的边际满
意度？
• 无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来看，
双方都无共同的满意度可言
• 只知道在 0.5 元— 1.1 元之间成交，双方
都会比“不成交”满意
买卖罐头的例子

• 现在双方都在考虑是否在 0.75 元上成交

• 店主可得 0.25 元利润，美国佬比 1.1 元省
了 0.35 元
• 这是否是最好的交易？
买卖罐头的例子变通方案（一）

店主若聪明，可提议卖 3 罐 2.25 元
• 店主赚 0.75 元，美国佬仍然平均成本每罐
0.75 元
• 改进了店主利润，美国佬无任何损失
买卖罐头的例子变通方案（二）

美国佬可还价，提议 5 罐都买，价钱 2.75 元

• 美国佬平均价降至 0.55 元
• 店主仍然保持 0.25 元利润
买卖罐头的例子变通方案（三）

如果店主拒绝了第二方案，店主可试着用
1.4 元卖 2 罐
• 店主利润提升至 0.4 元
• 美国佬成本降至平均每罐 0.7 元
买卖罐头的例子变通方案（四）

如果双方同意 5 罐价钱 3.15 元

• 店主赚 0.65 元
• 美国佬平均价是 0.63 元
• 任何变动都会损及对方的利益
买卖罐头的例子

• 店主看到美国佬进来时可能期望的是每罐 1.
5元
• 美国佬打开罐头时，可能发现全是坏的
• 每一笔交易都是对满意的期待
• 人们对期待加上个人认定的货币数字和特
有的心理价值
期望与满意

• 买卖双方并无真正的、相同的满意程度
• 也没有相同的边际满意效应
• 在一个范围内，双方可能都满意，虽然程
度无法衡量
• 双方对成交后的期望是谈判成功的基石，
但没有两人会对满意有同样的看法
期望与满意
• 任何谈判都可找出增加双方满意程度的更佳方案
• 从某一点开始，一方得到更多的利益是建立在对
方的牺牲之上的
• 在交易中，人们交换的是“满意”，物质只是表
面的
• 谈判者只能估计对手的期望、满意度和目标，谈
判的重要目的之一就是去刺探、去证实这些假设
第一天课程结束
服务合约（ 30 分钟）
服务合约注意事项

• “ 莫非氏”法则
• 明定双方责任
• 清楚定义你的各种名词
• 每周或每月定期检讨进度
• 要有变动管理的严格程序
*****
服务合约第二阶段（ 25 分钟）
服务合约检讨

• 谁先道歉
• 情绪化的效果
• 讨论的重点是什么？
• 增加服务，利润是重要的吗？
*****
检测你的目标
• 你设定的目标是否导致较好的队伍组织及准备？
• 你的目标是否使得内部沟通更澈底？是否发现了
更多的需求、优先和不同的观点 ?
• 你的目标是倾向难以达成还是轻易达成？
• 你的目标是否使得谈判代表升起了热忱？
• 你的目标是否使得上层必须更深地涉入你战略的
制定？
• 你是否有书面的，有关谈判计划及战略制定的施
行办法，所以大家得以遵行？
谈判的战略

错的战略下不会有对的战术（技巧）
• 产品及市场的相适应
• 收集情报、发掘真相、严加保密
• 价值分析（不是成本分析）
• 成本及订价分析
谈判技巧

• 开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或
最高价）是多少？”
– 卖方应重复商品的价值，不立刻降价
谈判技巧

• 假需求：加上一堆你不真需要的条件
– 其实只是还价的开端，千万不要泄露底限
谈判技巧

• “ 我就这么多”
– 是最好的双赢战术之一
– 卖方可测出买方的需求
– 买方可试出卖方的弹性
– 可刺激双方的想像力，发现很多的选择
– 它有“合法权力”的错觉
谈判技巧

• 先问价钱
– 尤其是选定以后再增加的项目
– 先问省很多
谈判技巧

• 不做拉倒
– 强而有力的威胁
– 去除了双赢的可能
– 容易激怒对方
– 有可能得到深思熟虑的接受
谈判技巧

• 拍卖式询价
– 利用卖方竞争的心里探得情报并杀价
– 可能激怒卖方而得不偿失
– 卖方面对的最艰难的处境之一
谈判技巧

• 拍卖式询价卖方对策
– 想法创出特性，提供同业无法提出的双赢选择
– 找出谁能做决定，寻求支持
– 确定有一个合理的最底价，以免让得太多
– 用你最好的谈判代表及队伍
– 帮买方做更好的决定
谈判技巧

• 拍卖式询价卖方对策
– 找专家帮你，让估价更有可信力
– 找出自己的弱点，准备好答案
– 将自己的优势为客户个性化
– 准备一些双赢方案使谈话有利自己
– 认识到买方会想早点儿决定
– 说些拍卖式询价造成的恶果
谈判技巧

• 夸大的表情
– “ 你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，
“我的老天！”
– 对方被逼得解释，自动让步
– 太夸张可能反效果
谈判技巧

• 区分出想要的和需要的
– 听对方想要的，找出他需要的
– 当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要
的
谈判技巧
• 预算的陷井
– “ 给我个大概价钱，我要做预算”
– 这“大概价”的代价很高
– 利用这机会多了解需求及困难
– 找出真的决策者及验收者，提价前先认识他们
– 提出书面的，并尽可能像真的报价一样严密
– 估价应偏高些，规格好些
– 帮客户写他的正式估价邀请函
谈判技巧

• 逐渐蚕食
– 累积小的让步
– 分开小项目谈
谈判技巧

• 压榨
– “ 你必须给更好的条件”
– 除非买方明确说出原因，不要降价
– 降慢点，继续强调你的附加价值
– 绝不要以为价格是唯一的因素
– 要求回报
– 买方也可能有大让步
谈判技巧

• 对付压榨的策略
– 保护你的价格
– 问具体的”更好的条件”
– 得到一些回报
千万不可反向而行！
谈判技巧

• 先失后得
– 前面谈一些自己不重视的轻易让步
– 后面坚持自己要的
谈判技巧
• 提升价格
– 承认犯错，重新估价，高出原价
– 给对方足够的满足感
– 显示出已无可退让
– 你可假装重新来过
– 不要立即反应
– 改变需求或条件
– 退席不谈
谈判技巧

• 问“如果……怎样？”
– 得到重要资讯
– 找出双赢方案
– 是得到价钱和成本的好方法
– 可以有无限的机会
谈判技巧

• 提供额外的价值
– 提升满意度
谈判技巧

• 要些小东西
– 如果要不到晚餐，汉堡也不错，无鱼虾米也好
– 对方想快结束
– 99 ％已好了，就算了吧
– 给点小东西或可建立好关系
– 让他觉得占点小便宜也好
– 成本没那么高
小心擦边球

• 吊胃口
– 卖帆船的故事
– 卖房子的故事
小心擦边球

• 对策
– 对方同样投入了许多，以其道还治其人
– 坚定立场
– 预期在谈判中会遇到，练习如何应对
– 要求更大金额订金
– 写下备忘录并由双方签字
小心擦边球

• 细节中的恶魔
– 小字或往例造成的疏忽
– 广告牌的例子
小心擦边球

• 对策
– 特别注意技术上的规格、要求
– 检查所有附件、规格、图表
– 不论多熟悉，每次都检查
小心擦边球

• 先斩后奏
– 利用事情的不可逆性，先造成事实
– 求得允许难，求得原谅易
– 晚回家的例子
– 转卖的例子
小心擦边球

• 对策
– 不待恶化，立即采取行动
– 也“先斩后奏”，以利谈判
– 向政府机构投诉、求援
– 如果你是买方，除非有确切保障，不预付任何
帐款，在谈判中加上足够的保证条款或保证金
– 如果你是卖方，要求预付大金额订金
小心擦边球

• 跳舞的数字
– 挑选财务总监的故事
– 对方提供的数字绝对是被扭曲成对他们有利
小心擦边球

• 对策
– 你绝对能挑战这些数字
小心擦边球

• 黑白脸
– 好警察坏警察的例子
– 黑脸有时是法律、规定、政策、电脑程式
小心擦边球

• 对策
– 黑脸是人，听而不闻
– 不是人，用你的规定、政策给自己“法定的”
权力
– 不论黑白脸，他们都想从你得到最大利益，他
们是同一边的
小心擦边球

• 假装接受
– 买房子的例子
小心擦边球

• 对策
– 尽量由自己交涉，不经由中间人
– 自行准备文件、邮寄
– 将自己的条件加上短期限有效的限制
– 如果过了期限有处罚，更好
小心擦边球

• 文字游戏
– 一字之差，对方会说字打错了
– 永远不要相信你的假设：最大的错误是相信你
和对方握手庆祝的合约会和白纸黑字的一样
小心擦边球

• 利润藏在变动里
– 当签了合约后，需求变动时，是卖方获利的大
好机会
小心擦边球

• 对策
– 有良好的变动管理系统和程序
– 迅速处理，密切管理
– 买方要积极保护自己的立场
小心擦边球

• 友善的服务
– 建立价廉物美的形象，建立信任及友谊
– 修水管的故事
小心擦边球
• 对策
– 事先询价，养成习惯问“要多少钱？”
– 白纸黑字写下来
– 明细表
– 如果没有明确数字，则加上“不超过 ¥xxxx”
– 不确认价钱，不开工
– 任何改变，重新询价
– 货比三家
小心擦边球

• 毁约
– 好来坞影星的故事
– Singer 缝衣机的故事
小心擦边球

• 对策
– 找个好律师
– 你迟早得付律师费，先付便宜得多
小心擦边球
• 我们得小心谨慎预防太多的诡计
– 注意小谎言和小延误，尽早处理，最糟的还没来呢
– 用诡计的人通常都捡软柿子，迎接挑战，他们大部份
会退缩或妥协
– 江山易改，本性难移，如果对方记录差，就别期望有
好结果
– 都得书面记录，愈详细愈好，愈多证人愈好，愈多签
字愈好
– 所有合约都应由律师过目检查弱点，然后由你决定进
行或停止，律师并不是经营人的代替者
打破僵局
• 从个人共识重新开始
• 引进新资讯
• 换人
• 更换公司内部负责层面
打破僵局

• 暂停、休会
– 双方有机会冷却
– 给双方时间去想新点子或重新包装
– 有时间消化
– 重新调整团队
– 让双赢有机会
打破僵局

• 更换气氛
• 调整风险分担
• 调整付款条件
• 提出“如果……怎样？”
• 提出小让步
让步的原则

• 留给自己足够的空间，为自己的开价准备
个理由，不要太过份
• 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标
先发掘出来，尽力隐藏自己的
• 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，
你可在次要问题上先让步
让步的原则

• 让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得
到是不会有满足感的
• 保守的让步，晚一些比现在让好，对方等
得愈久，愈珍惜成果
• 投桃报李的让步是不必要的，如果对方要
求各让一半，你一定说“我无法承担”
• 对每一让步都要求对方回报
让步的原则
• 让一些不值钱的步，把这些让步都包装起
来
• 记住“我会考虑”就是一种让步
• 如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉
堡，得个承诺，承诺是打了折扣的让步
• 不谈“虚钱”，所有的谈判都化成真实价
钱
让步的原则
• 不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对方
会知道你是认真的，坚持下去
• 不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的事
• 如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后的
签字才算定案，前面的协商都可变
• 不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期望，
应注意，量和速度和百分比变动的幅度
私人买卖股票（ 30 分钟）
优秀谈判人员的特质
成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性
的敏锐触觉，优秀的谈判人员有下列特质：
– 他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖
– 有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有
勇气去刺探及证实情报
– 良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结
– 能承受矛盾及晦暗不明的压力
– 有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险
优秀谈判人员的特质
– 有耐心等待真相揭露的智慧
– 愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能
照顾到公、私两层面
– 坚定支持对双方互惠、双赢的理念
– 有接受不同意见的能力
– 有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察
出个人影响谈判的潜伏因素
优秀谈判人员的特质
– 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产
生的自信
– 愿意运用团队的专才
– 稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，
并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望
别人也喜欢他
成功谈判的守则
• 写下计划，未做准备就不做决定
• 在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好
辩证的方案，你就不算准备完全
• 闭嘴、专心听、不评论
• 不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗
• 不被事实、平均数或统计数唬倒
• 如果僵局产生，不要过份强调自己的困扰，对方
保证也有一堆
成功谈判的守则
• 不理会所谓“最后的报价”，“不二价”
或“不成拉倒”，所有的事都可商量的
• 扩展谈判层
– 找出对方真正的决策者
– 列出谈判代表后方对产品和谈判授权的支持
– 一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在
谈判上有所表现
– 帮助对手从他公司里得到“ yes” 答案
成功谈判的守则
• 记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有
多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈判的
个人因素
• 学会退席不谈，也学会如何重谈
• 谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢”欲
望的一方一定会让步大
• 如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对
方一个喘息的机会，至少你必须真心地聆听对方
的问题，而且给予安慰或同情
成功谈判的守则

• 尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，
谈得愈好
• 目标设高些，并且准备好承担风险，高目
标就必须更努力而且更耐心
• 检测对手，你永远不知道他会如何反应
（部份原因是连他自己也不知道），坚定
原则，从容应付
成功谈判的守则
• 训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知
的区域，“训练”让你更能迅速应付和掌握这些
未知
• 不跟二流对手谈判
• 应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还
多
• 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的
方案
• 不论差距多大，你不怕谈判
养成习惯

种下想法，你产生了行为
种下行为，你养成了习惯
种下习惯，你培育了个性
种下个性，你成就了整个人生
- Charles Reade