CHƯƠNG

CHƯƠNG 2:2:
CƠ
CƠ SỞ
SỞ CỦA
CỦA HÀNH
HÀNH VI
VI CÁ
CÁ NHÂN
NHÂN
Nội
Nội dung
dung

I. Đặc điểm tính cách, ảnh hưởng của tính cách đến
hành vi
II. Các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức. Ảnh
hưởng của nhận thức đến hành vi
III. Các loại giá trị. Ảnh hưởng của giá trị đến hành vi
IV. Mối quan hệ giữa học tập-nhận thức và hành vi
V. Sự hình thành của thái độ. Ảnh hưởng của thái độ
đến hành vi
Mô
Mô hình
hình hành
hành vi
vi cá
cá nhân
nhân

Tính cách
Động lực

Nhận thức
Hành vi
cá nhân
Giá trị
Thái độ
Học hỏi
I.I. Đặc
Đặc điểm
điểm tính
tính cách,
cách, ảnh
ảnh hưởng
hưởng của
của tính
tính cách
cách
đến
đến hành
hành vi
vi

1. Khái niệm
“Tính cách là phong thái tâm lý cá
nhân quy định cách thức hành vi của
cá nhân đó trong môi trường xã hội
và hoạt động”.

Đặc điểm của tính cách:

• Thể hiện sự độc đáo, cá biệt
• Tương đối ổn định
• Được biểu hiện một cách có hệ
thống trong các hành vi cá nhân
2.
2. Yếu
Yếu tố
tố ảnh
ảnh hưởng
hưởng đến
đến tính
tính cách
cách

••Gien
Giendiditruyền
truyền
••Môi
Môitrường
trường(nuôi
(nuôidưỡng,
dưỡng,học
học
tập,
tập,xã
xãhội,
hội,văn
vănhóa)
hóa)
3.
3. Một
Một số
số mô
mô hình
hình tính
tính cách
cách tiêu
tiêu biểu
biểu

3.1. Mô hình 16 cặp tính cách

- Phân loại theo phẩm chất cá nhân: có 16 đặc điểm
tính cách đối lập (thẳng thắn-giữ ý; buông thả-tự
kiềm chế; tự tin-không tự tin)
- Là cơ sở để dự đoán các hành vi cá nhân
 3.2.
3.2. Mô
Mô hình
hình “5
“5 tính
tính cách
cách lớn”
lớn”
5 tính cách cơ bản làm nền tảng cho tất cả các tính cách khác
Tính hướng ngoại
Cởi mở, quảng giao, ưa giao du/ưa hoạt động
Quyết đoán (giữ vững lập trường)
Sáng tạo (đôi khi thậm chí là đam mê) mạnh mẽ
Tham vọng, linh hoạt, lanh lợi về mặt xã hội

Ổn định cảm xúc: Bình tĩnh, nhiệt tình, tích cực,

chắc chắn
Tự tin: không bị lúng túng, không hay cáu giận
Có khả năng thể hiện cảm xúc: Sự tức giận, sự
mừng vui, sự hài lòng hoặc vui sướng, sự cảm
kích và lòng biết ơn
Không chuyển áp lực từ cấp trên hay những
gánh nặng của riêng mình hoặc sự căng thẳng
cho các đồng sự
Mô
Mô hình
hình “5
“5 tính
tính cách
cách lớn”
lớn”
Tính cách dễ chịu/hòa đồng
Lịch sự, thân ái
Hợp tác, đáng tin
Không cay cú, biết chấp nhận thất bại để học hỏi
Tận tụy và cống hiến, biết giúp đỡ và hỗ trợ người khác khi
cần

Tận tâm, ngay thẳng/chu toàn: trách nhiệm, cố chấp,

định hướng thành tích
Có thể tin cậy, có thể trông cậy, xứng đáng với sự tin cậy, là
người có trách nhiệm
Minh bạch và trung thực
Sắp đặt mọi thứ rõ ràng, là người có óc tổ chức, có thể dự
đoán được hành vi ứng xử
Kiên định trước những lời tán dương và khen ngợi, sự công
nhận, trách cứ hoặc chỉ trích
Cở i m ở
Sẵn sàng học hỏi, sẵn sàng thay đổi
Sáng tạo, chịu đổi mới
Được giáo dục tốt, quan tâm đến các vấn đề về văn hóa, kỹ
 3.3.
3.3. Mô
Mô hình
hình tính
tính cách
cách MBTI
MBTI (Myer-Briggs)
(Myer-Briggs)

Bốn
Bốnkhía
khíacạnh
cạnhtính
tínhcách
cách
• •Thái
Tháiđộ
độđối
đốivới
vớithế
thếgiới
giớibên
bênngoài/:
ngoài/:Hướng
Hướngngoại
ngoại(E)
(E)
hoặc
hoặcHướng
Hướngnộinội(I)
(I)
• •Nhận
Nhậnthức
thứcvề
vềthế
thếgiới
giớixung
xungquanh/bên
quanh/bênngoài:
ngoài:Thực
Thựctếtế
(S)
(S)Trực
Trựcgiác
giác(N)
(N)
• •Cách
Cáchthức
thứcra
raquyết
quyếtđịnh:
định:Lý
Lýtrí
trí(T)
(T)hay
hayTình
Tìnhcảm
cảm( (F)
F)
• •Cách
Cáchthức
thứchành
hànhđộng/thái
động/tháiđộ
độtrong
trongcuộc
cuộcsống:
sống:Cứng
Cứng
nhắc
nhắc(J)
(J)hay
hayLinh
Linhhoạt
hoạt(P)
(P)

16 Nhóm MBTI
ENFP INFP ENFJ INFJ ESTJ ISTJ ESFJ ISFJ
ENTP INTP ENTJ INTJ ESTP ISTP ESFP ISFP
 Thái
Thái độ
độ đối
đối với
với thế
thế giới
giới bên
bên ngoài
ngoài
 E-Hướng ngoại:  I-Hướng nội:
– Thích gặp gỡ tiếp xúc với nhiều – Chỉ thỉnh thoảng mới thích tiếp xúc
người với người khác
– Dùng thời gian rỗi để giao lưu – Cần không gian riêng để đọc, để
tiếp xúc tĩnh tâm, để suy ngẫm
– Nói nhiều và thân thiện – Thích gặp gỡ với nhóm ít người
– Thường nói ra suy nghĩ của mình – Có ít bạn nhưng thường là bạn tốt
– Dễ kết bạn – Kín đáo, không dễ nói ra mọi điều
– Dễ dàng nói về bản thân – Thích suy nghĩ chín chắn trước khi
– Bột phát, vừa nghĩ vừa nói hoặc phát biểu ý kiến hoặc hành động
nói ra rồi mới suy nghĩ – Cần thời gian để suy nghĩ
 Nhận
Nhận thức
thức về
về thế
thế giới
giới bên
bên ngoài
ngoài

 S-Thực tế:  N-Trực giác:

– Có đầu óc thực tế, thiết thực,
hợp lý
– Tuân thủ quy định, luôn nhạy
cảm với các vấn đề tiểu tiết
và sự chính xác
– Suy nghĩ giới hạn trong khuôn
khổ của lời nói cụ thể, sử
dụng các phương pháp cũ
– Chỉ làm việc với những gì
đang thực sự diễn ra trong
thực tại khách quan
– Thích LÀM
– Bị hấp dẫn bởi sự hợp lý
– Trí tưởng tượng phong phú
– Có thể bỏ qua hướng dẫn, bột phát,
thường nhìn thấy bức tranh toàn
cảnh thay vì tiểu tiết
– Tin tưởng rằng tương lai là quan
trọng
– Đầu óc có thể để trên mây
– Quan tâm tới các ý tưởng và viễn
cảnh có thể xảy ra; có thể bỏ qua
những số liệu thực tế quan trọng
– Thích tưởng tượng/ tô vẽ thêm cho
thực tại
– Bị hấp dẫn bởi sự sáng tạo
 Cách
Cách ra
ra quyết
quyết định
định

• T- Lý trí: 
– Quyết định dựa vào lý trí, khách
quan
– Nhìn sự vật hiện tượng từ giác
độ logic và hợp lý
– Giỏi phân tích, ngưỡng mộ các
nguyên tắc chặt chẽ
– Thường ít thể hiện cảm xúc
– Làm việc vì công ty/doanh
nghiệp
– Thường có chính kiến rõ ràng
cho mọi vấn đề
F-Tình cảm:
– Quyết định dựa vào trái tim, mang
tính cá nhân và chủ quan
– Quan tâm đến nhu cầu của người
khác
– Xem sự cảm thông và hài hòa là
quan trọng
– Thường biểu lộ cảm xúc
– Làm việc vì thủ trưởng và những
người khác trong công ty
– Dễ bị thuyết phục bởi nhu cầu cá
nhân trong hầu hết mọi vấn đề
 Cách
Cách thức
thức hành
hành động/Thái
động/Thái độ
độ trong
trong cuộc
cuộc sống
sống
• J-Cứng nhắc: • P–Linh hoạt:
– Thích mọi việc phải được hoàn – Thích mọi việc không rõ ràng và còn
thành đang trong trạng thái mở
– Đưa ra hạn chót và nỗ lực làm – Hạn chót chỉ là sự nhắc nhở về việc
xong trước hạn; thích giữ cần phải làm; có thể thay đổi những
nguyên mọi việc theo trình tự việc đă sắp xếp trước đó
đã được sắp đặt – Có thể trì hoãn không ra quyết định
– Cảm thấy dễ chịu hơn khi đã ra – Làm việc chăm chỉ nhưng chỉ làm
quyết định xong việc khi có hứng, không thích chuẩn
bị và cũng không muốn dọn dẹp sau
– Làm việc chăm chỉ và tin cậy;
khi làm
chuẩn bị cho công việc và dọn
dẹp sau khi làm xong – Linh hoạt, ghét bị bắt buộc, dễ thích
nghi
– Lập kế hoạch cho cuộc sống;
– Luôn cảm thấy còn rất nhiều thời
không thích thay đổi
gian
– Luôn cảm nhận được sức ép về
thời gian
 5.4.
5.4. Mô
Mô hình
hình tính
tính cách
cách của
của Holland
Holland

Loại
Loạitính
tínhcách
cách
Cô
việ ng ••Thực
Thựctếtế
c
••Thích
Thíchtìm
tìmtòi
tòi
••Thân
Thânthiện
thiện
ười ••Nguyên
Nguyêntắc
tắc
nn g
Co ••Dám
Dámlàm
làm
••Nghệ
Nghệsĩsĩ
 Loại
Loại tính
tínhcách
cáchvà
vàmẫu
mẫucông
côngviệc
việccủa
củaHolland
Holland
Loại tính cách Đặc điểm tính cách Mẫu công việc

Thực tế: Ưa thích các hoạt động thể chất đòi Rụt rè, thành thật, nhất quán, ổn Cơ khí, điều khiển máy khoan, công
hỏi phải có kỹ năng, sức mạnh và sự định, chấp hành, thực tế nhân dây chuyền lắp ráp, nông
phối kết hợp dân

Thích tìm tòi: Ưa thích các hoạt động liên Phân tích, độc đáo, tò mò, độc Nhà sinh học, nhà kinh tế học, nhà
quan đến tư duy, tổ chức và tìm hiểu lập toán học và phóng viên tin tức

Thân thiện: Ưa thích các hoạt động liên Dễ gần, thân thiện, hợp tác, hiểu Nhân viên làm công tác xã hội, giáo
quan đến giúp đỡ và hỗ trợ những biết viên, cố vấn, nhà tâm lý học
người khác

Nguyên tắc: Ưa thích các hoạt động có quy Tuân thủ, hiệu quả, thực tế, Kế toán viên, quản lý công ty, thu
tắc, quy định, trật tự và rõ ràng không sáng tạo, không linh ngân, nhân viên văn phòng
hoạt

Dám làm: Ưa thích các hoạt động bằng lời Tự tin, tham vọng, đầy nghị lực, Luật sư, môi giới bất động sản, chuyên
nói, ở những nơi có thể ảnh hưởng đến độc đoán gia về quan hệ đối ngoại, người
những người khác và có cơ hội giành quản lý doanh nghiệp
quyền lực

Nghệ sĩ : Ưa thích các hoạt động không rõ Có óc tưởng tượng, không theo Họa sĩ, nhạc công, nhà văn, người
ràng và không theo hệ thống cho phép trật tự, lý tưởng, tình cảm, trang trí nội thất
thể hiện óc sáng tạo không thực tế
 Loại
Loại tính
tính cách
cách và
và mẫu
mẫu công
công việc
việc của
của Holland
Holland

Thực tế Thích tìm tòi

Nguyên tắc Nghệ sỹ

Doanh nhân/dám làm Thân thiện/xã hội

Sự thỏa mãn công việc là cao nhất và biến động nhân

lực là nhỏ nhất khi tính cách phù hợp với công việc
5.5.Mô
5.5.Mô hình
hình DISC
DISC
Mô
Mô hình
hình DISC
DISC

 Dominance (D) – “Thống trị”

– Những người nằm trong nhóm này thường có những
đặc điểm như tự chủ, năng động, nhanh nhẹn, có mức
độ tập trung công việc cao, thích cạnh tranh và chú
trọng đến kết quả công việc.
 Influence (I) – “Ảnh hưởng”
– Hăng hái, thân thiện, lạc quan, hòa đồng, nhiệt tình và
có khả năng thuyết phục tốt là những dấu hiệu nhận
diện của những người thuộc nhóm I.
Mô
Mô hình
hình DISC
DISC

 Steadiness (S) – “Kiên định”

– Những người thuộc nhóm S có những đặc tính nổi bật
như thật thà, kiên nhẫn, biết lắng nghe, khiêm tốn
trong mọi việc.
 Compliance (C) – “Tuân thủ”
– Dấu hiệu nhận biết những người thuộc nhóm C là thận
trọng, suy tư, tính kỉ luật cao, thực hiện nghiêm túc kế
hoạch đề ra, đòi hỏi tính chính xác cao trong công việc.
4.
4. Ảnh
Ảnh hưởng
hưởng của
của tính
tính cách
cách đến
đến hành
hành vi
vi

Hành vi chịu ảnh hưởng của tính cách cá

nhân
 Tính cách quyết định cách thức hành
động và ra quyết định cá nhân (hướng
ngoại: quyết định nhanh, không suy nghĩ
chín chắn; hướng nội: suy nghĩ lâu trước
khi ra quyết định)
Tính cách ảnh hưởng đến cách cư xử
của cá nhân khi làm việc nhóm (tính cách
hòa đồng thường ít gây xung đột)
5.Hiểu
5.Hiểu biết
biết về
về tính
tính cách
cách giúp
giúp gì
gì cho
cho các
các nhà
nhà quản
quản
lý?
lý?
– Tuyển dụng hiệu quả
– Giải thích hành vi của cá nhân, nhận ra sự khác biệt
cá nhân
– Phát triển cá nhân trên cơ sở bố trí và sử dụng lao
động hợp lý
– Ứng xử phù hợp
 Tình
Tình huống
huống

1. Một nam nhân viên rất có năng lực, nếu trú

tâm thì làm việc gì cũng xuất sắc, nhưng lại
mắc bệnh lười, thường bê trễ giờ giấc. Lãnh
đạo vừa trọng dụng vừa bực mình. Phê bình
thì ngại, sợ anh ta tự ái, không khiển trách
nhắc nhở lại không được. Nếu là người quản
lý, anh/chị sẽ ứng xử thế nào?

2. Anh/chị mới nhận chức trưởng phòng. Trong

1 buổi họp phòng, một nam nhân viên lớn
tuổi nổi nóng vì cho rằng anh/chị đánh giá họ
chưa công bằng. Anh ta nặng lời : "Cô/cậu
đúng là trẻ người non dạ, không biết gì về
quản lý!" Anh/chị sẽ ứng xử thế nào?
 Chia
Chia sẻ
sẻ kinh
kinh nghiệm
nghiệm

3. Hãy suy nghĩ về một tình huống

quản lý mà anh/chị đã trải nghiệm.
 So với yêu cầu công việc, những
đặc điểm tính cách nào của cá nhân
người thực hiện phù hợp? Tác động
của sự phù hợp đến kết quả thực
hiện?
 Những đặc điểm tính cách nào
chưa thực sự phù hợp? Ảnh hưởng
của sự không phù hợp này đến kết
quả thực hiện công việc?
 Bài học kinh nghiệm rút ra?
II.
II. Nhận
Nhận thức
thức và
và các
các yếu
yếu tố
tố ảnh
ảnh hưởng
hưởng đến
đến nhận
nhận
thức
thức

1. Khái niệm:

Nhận thức là một quá trình mà

qua đó các cá nhân sắp xếp và
diễn giải những ấn tượng cảm
giác của mình về các sự vật, hiện
tượng diễn ra trong môi trường
của họ
25
3.
3. Các
Các yếu
yếu tố
tố ảnh
ảnh hưởng
hưởng đến
đến nhận
nhận thức
thức

Cácyếu
Các yếutố tốthuộc
thuộc
Cácyếu
Các yếutốtốthuộc
thuộc
vềchủ
về chủthểthểnhận
nhậnthức
thức
vềđối
về đốitượng
tượngđược
được
••Giá
Giátrị
trị
nhậnthức
nhận thức
••Kiến
Kiếnthức,
thức,Kinh
Kinhnghiệm
nghiệm
••Quy
Quymômô
••Thái
Tháiđộ/
độ/động
độngcơcơ
••Khả
Khảnăng
nănggây
gâychú
chúýý
••Cảm
Cảmxúcxúccá cánhân
nhân

Nhậnthức
Nhận thức

Bốicảnh:
Bối cảnh:
••Không
Khônggian
gian
•Thờigian
•Thời gian
••Địa
Địađiểm
điểm
Nhận
Nhận thức
thức về
về con
con người:
người: Thuyết
Thuyết quy
quy kết
kết

Thuyết
ThuyếtQuy
Quykết
kết
Chúng
Chúngtatathường
thườngphán
phánquyết
quyếtcon
con
người
ngườidựa
dựatrên
trêncác
cácýýnghĩa
nghĩamà
màchúng
chúng
tataquy
quycho
chohành
hànhvivinào
nàođó
đó

Nguyên
Nguyênnhân
nhânbên
bêntrong
tronghay
haybên
bênngoài?
ngoài?
Sự
Sựriêng
riêngbiệt:
biệt:liệu
liệumột
mộtcá
cánhân
nhâncó
cóthể
thểhiện
hiệnnhững
nhữnghành
hànhvivikhác
khácnhau
nhau
trong
trongnhững
nhữngtình
tìnhhuống
huốngkhác
khácnhau
nhau. .
Sự
Sựliên
liênứng:
ứng:Nếu
Nếumọi
mọingười
ngườiđối đốimặt
mặtvới
vớinhững
nhữngtình
tìnhhuống
huốngtương
tươngtựtự
phản
phảnứng
ứngtheo
theocách tươngtựtự. .
cáchtương
Sự
Sựnhất
nhấtquán:
quán:phản
phảnứng
ứngtheo
theocùng
cùngmột
mộtcách
cáchtại
tạicác
cácthời
thờiđiểm
điểmkhác
khác
nhau.
nhau.
 Nhận
Nhận thức
thức về
về con
con người:
người: Thuyết
Thuyết quy
quy kết
kết

Quan sát Diễn giải Quy kêt

hành vi nguyên nhân

Thấp Cao
Sự riêng biệt

Nguyên Thấp Cao Nguyên

nhân bên Sự liên ứng nhân bên
trong ngoài

Cao Sự nhất quán Thấp

Ví
Ví dụ
dụ

Một nhóm nhân viên làm những công việc tương tự nhau,
năng lực của họ được đánh giá là khá đồng đều. Nếu nhân
viên Vân liên tục không hoàn thành mọi công việc trong khi
các cá nhân khác thực hiện cùng công việc đều có kết quả
tốt, thì nguyên nhân chính dẫn đến sự không hoàn thành
công việc của nhân viên Vân là:
a.Nhân viên Vân không nhiệt tình
b.Công việc quá khó
c.Bố trí công việc không phù hợp
d.Cán bộ quản lý không quan tâm đến nhân viên
III.Giá
III.Giá trị
trị
 Giá trị là sự phán quyết hay ý kiến của một cá nhân
về đúng – sai, tốt – xấu, quan trọng – không quan
trọng, được ưa thích – không được ưa thích
– Sự phán quyết về nội dung
– Sự phán quyết về mức độ
 Tầm quan trọng của giá trị
– Giá trị của cá nhân sẽ ảnh hưởng tới nhận thức, thái độ,
động lực và hành vi của họ
– Nghiên cứu về giá trị là cơ sở để nhà quản lý điều hành
hiểu và định hướng các hành vi của con người trong tổ
chức
– Giá trị đạo đức ảnh hưởng đến ra việc quyết định của
các nhà quản lý
33 xu
xu hướng
hướng về
về giá
giá trị
trị khi
khi ra
ra quyết
quyết định
định

 Quyết định được thực hiện trên

cơ sở giá trị về lợi ích: phương án
mang lại lợi ích lớn nhất sẽ là
phương án được lựa chọn
 Trú trọng đến quyền và thứ bậc
ưu tiên khi ra quyết định
 Nhấn mạnh đến sự công bằng và
pháp luật về sự bình đẳng trong
quan hệ giữa lợi ích và đóng góp khi
ra quyết định
Chia
Chia sẻ
sẻ
Anh/chị đã từng tham gia hoạt động nào dưới đây:
 Đấu thầu?
 Đàm phán kinh doanh?
 Quyết định trả lương cao cho 1 số nhân viên?
 Nhảy việc?
 Tố cáo một “vụ” gian lận nào đó của đồng nghiệp?
 Bênh vực quyền lợi cho lao động nữ?
….

 Anh/chị thường cân nhắc điều gì khi ra quyết định ?

IV.
IV. Học
Học hỏi
hỏi

Học hỏi là bất kỳ sự thay đổi tương đối bền vững

nào về hành vi diễn ra do kết quả của quá trình
tích luỹ kinh nghiệm.

Học
Họchỏi
hỏi
••Sự
Sựthay
thayđổi
đổi
••Tương
Tươngđối
đốibền
bềnvững
vững
••Thông
Thôngqua
quakinh
kinhnghiệm
nghiệm
Quá
Quá trình
trình học
học hỏi
hỏi

Định hình

Quy luật
Môi trường
ảnh hưởng Hành vi

Bắt chước
V.Thái
V.Thái độ
độ

Thái độ là một cách phản ứng

mang tính tích cực hoặc tiêu
cực đối với một tình huống hoặc
một người nào đó.

Thái độ hình thành theo nhận

thức đối với một tình huống
Các
Các loại
loại thái
thái độ
độ trong
trong tổ
tổ chức
chức

• Sự tham gia vào công việc: mức độ cá nhân tích cực tham gia
vào quá trình THCV và sự quan tâm của họ đến kết quả
• Sự thỏa mãn/sự hài lòng về công việc: mức độ mà cá nhân
cảm thấy thích hay không thích công việc của họ
• Sự cam kết với tổ chức: mức độ cá nhân hiểu về mục tiêu của
tổ chức, xác định mình là 1 thành phần không thể tách rời và
mong muốn là thành viên lâu dài của tổ chức
Phản
Phản ứng
ứng của
của nhân
nhân viên
viên khi
khi không
không thỏa
thỏa mãn
mãn

Chủ động

Không
Xây dựng
xây dựng

Bị động
Kết
Kết quả
quả của
của sự
sự thỏa
thỏa mãn
mãn với
với công
công việc
việc
 Hiệu quả công việc
– Càng thỏa mãn càng có năng suất lao động cao và
ngược lại
 Sự hài lòng của khách hàng
– Nhân viên thỏa mãn sẽ làm tăng sự hài lòng và sự
trung thành của khách hàng
 Mức độ vắng mặt
– Nhân viên thỏa mãn có khả năng vắng mặt ít hơn
 Sự bỏ việc
– Nhân viên thỏa mãn có khả năng bỏ việc ít hơn.
– Có nhiều nhân tố trung gian tác động
 Kết quả khác
– Nhân viên thỏa mãn có xu hướng ít tham gia vào đình
công, biểu tình, ăn cắp, đi muộn…
Ảnh
Ảnh hưởng
hưởng của
của thái
thái độ
độ lên
lên hành
hành vi
vi

 Thái độ tốt  hành vi tốt?

 Thái độ không tốt  hành vi
không tốt?
 Thái độ không tốt  hành vi
tốt?
 Thái độ tốt  hành vi không
tốt?
Thuyết
Thuyết bất
bất hòa
hòa nhận
nhận thức:
thức: mâu
mâu thuẫn
thuẫn giữa
giữa thái
thái
độ
độ và
và hành
hành vi
vi

Bất
Bấthòa
hòanhận
nhậnthức
thức
Xảy
Xảyra
rakhi
khicó
cóbất
bấtkỳ
kỳsự
sựkhông
khôngtương
tương
đồng
đồngnào
nàogiữa
giữathái
tháiđộ
độvà
vàhành
hànhvivi

Mong
Mongmuốn
muốngiảm
giảmsự
sựbất
bấthòa
hòa
Tầm
Tầmquan
quantrọng
trọngcủa
củacác
cácnhân
nhântốtốtạo
tạorarasự
sựbất
bấthòa
hòa
Niềm
Niềmtin
tincủa
củacả
cảnhân
nhânvề
vềmức
mứcđộ
độảnh
ảnhhưởng
hưởngcủa
củahọ
họ
đối
đốivới
vớicác
cácnhân
nhântốtố
Các
Cácphần
phầnthưởng
thưởngcó
cóthể
thểnhận
nhậnđược
được
Tình
Tình huống:
huống: chất
chất lượng
lượng dịch
dịch vụ
vụ đào
đào tạo
tạo
Một cao học viên theo học lớp cuối tuần tại một trường
đại học danh tiếng. Sau khi bảo vệ luận văn và chỉnh
sửa theo yêu cầu của Hội đồng, học viên đến nộp bản
hoàn chỉnh vào ngày cuối của thời hạn cho phép để
hoàn thành thủ tục xét tốt nghiệp và cấp bằng.
Thật không may, cán bộ phụ trách lớp vắng mặt đột
xuất do nằm viện. Một cuộc đối thoại giữa học viên và
nhân viên khác trong phòng:
Học viên: Thưa cô, cô cho em hỏi cô M có đây không
ạ?
Nhân viên: Cô ấy nghỉ ốm rồi. Tuần sau em đến!
Tình
Tình huống:
huống: chất
chất lượng
lượng dịch
dịch vụ
vụ đào
đào tạo
tạo
Học viên: Tuần sau ạ? Nhưng hôm nay là hạn cuối cùng
phải nộp luận văn ạ. Nếu nộp muộn sẽ ảnh hưởng đến việc
công nhận tốt nghiệp của em ạ. Cô có thể nhận hộ em không
ạ?
Nhân viên: Không, tôi bận rồi. Em không thấy cả phòng đang
tất bật với công việc à? Sao em không đến từ tuần trước?
Học viên: Em bận việc riêng ạ.
Nhân viên: Đó là việc của em. Không ai có thể giúp em trong
lúc này. Tự mình phải thu xếp công việc của mình cho tốt.
Em đừng làm phiền tôi trong lúc này vì tôi rất bận.
…Quá bức xúc, ngày hôm sau, học viên đã viết bài viết về
chất lượng dịch vụ đào tạo và chia sẻ trên mạng xã hội

Tình
Tình huống:
huống: chất
chất lượng
lượng dịch
dịch vụ
vụ đào
đào tạo
tạo
Câu hỏi:
•Theo anh/chị, những đặc điểm tính cách, thái độ cần
có đối với người cung cấp dịch vụ?
•Theo anh/chị, để nâng cao nâng cao chất lượng dịch
vụ, người quản lý cần có những thay gì trong điều
hành công việc (Phân công? Đánh giá? Tuyển dụng,
Đào tạo…?)