CHƯƠNG 2:

XÂY DỰNG VÀ QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
(CRM)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG – KHOA THƯƠNG MẠI

1
 NỘI DUNG CHƯƠNG 2
1.TỔNG QUAN

2.TỪ CRM TRUYỀN THỐNG ĐẾN CRM KỸ THUẬT SỐ

3.TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM

4.CÁC BƯỚC CUNG CẤP GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG

5.CÁC NHÓM YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

6.QUY TRÌNH CRM CƠ BẢN

7.CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN ĐỂ TRIỂN KHAI CRM THÀNH CÔNG

8.MỘT SỐ LƯU Ý ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

9.THẢO LUẬN: MỘT SỐ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA:
Dịch vụ KH theo nghĩa rộng bao gồm sự có sẵn tồn kho, vận tốc giao
2.1 TỔNG QUAN hàng, xử lý đơn hành nhanh chóng và chính xác. Chi phí liên quan đến các
yếu tố này tăng cao khi dịch vụ KH gia tăng, vì v ậy chi phí phân phối rất
nhạy cảm với mức dịch vụ cung cấp.
Khách hàng nội bộ: là nhân viên/các phòng ban cần thông
tin/sản phẩm/dịch vụ nội bộ trong tổ chức.
Mục đích:
Khách hàng bên ngoài: cá nhân/tổ chức được doanh nghiệp
Thiết lập quan hệ thân thiết với khách hàng (nhất cung cấp dịch vụ, sản phẩm, thông tin.
là khách hàng 20/80) vì lợi ích nhiều hơn và chi
phí thấp hơn so với tìm kiếm khách hàng mới. Hai nhóm KH này đều tham gia vào mọi quy trình sản xuất,
cung ứng của DN. Bản thân mỗi KH đều có nhu cầu, mong
Hoạt động cốt lõi: muốn khác nhau (về tính năng sản phẩm, kinh tế, địa điểm và
dịch vụ).
Tìm kiếm, thuyết phục, hỗ trợ đặt hàng, ra hóa
đơn, help desks, call center, dịch vụ từ xa, hậu Thách thức:
mãi… • Giữ chân khách hàng khó, họ càng kỳ vọng cao h ơn, đòi h ỏi h ơn
Các hoạt động phân tích: và ít trung thành hơn và gần như phải đáp ứng ngay.
Thu nhập, lưu trữ, xử lý, phân tích dữ liệu nhằm • Quan hệ KH cần duy trì thường xuyên, nuôi dưỡng lâu dài và
cá nhân hóa dịch vụ. cung cấp giá trị cho khách hàng liên tục.
• Đối với KH nội bộ: Vấn đề chênh lệch thông tin, mỗi phòng
mỗi kiểu, data không thống nhất làm ảnh hưởng đến KH bên
ngoài.

3
Ms. Nguyễn Thị Nhung 4
5
2.2. TỪ CRM TRUYỀN
THỐNG ĐẾN CRM KỸ
THUẬT SỐ
CRM truyền thống tập trung vào việc tự
động hoá và hỗ trợ các quy trình kinh doanh
nội bộ.
Các chiến lược kinh doanh do tổ chức nhìn Mặc dù phương tiện truyền thông xã hội cần được DN sử dụng
ra mang tính hướng nội, giao tiếp với khách cẩn thận, vẫn có một số lợi thế của CRM Digital như sau:
hàng theo 1 chiều. Dù có nhiều kênh giao • Các quy trình quản lý CRM lấy KH làm trung tâm, cho phép
tiếp KH nhưng thường ít đồng bộ. trải nghiệm KH liền mạch trên tất cả các kênh.
• Có 1 đầu mối data duy nhất tập hợp dữ liệu KH cho phép
CRM Digital đưa KH lên vị trí trung tâm, sử công ty sử dụng Dashboard để giao tiếp và quản lý.
dụng các phương tiện truyền thông xã hội • Công ty hiểu rõ bối cảnh cụ thể của KH và quản lý CRM
hoặc ứng dụng mới giúp DN lắng nghe cộng theo thời gian thực.
đồng KH, đưa tiếng nói của họ vào các chiến
lược kinh doanh.
6
ĐỊNH NGHĨA CRM
KỸ THUẬT SỐ
CRM Kỹ thuật số là một công cụ
hướng dẫn chiến lược để xây dựng
quan hệ với khách hàng bên ngoài,
minh bạch và hiệu quả trong giao
tiếp cũng như phân bổ nguồn lực
bên trong làm nền tảng để xây dựng
và quản lý các hoạt động để xây
dựng quan hệ khách hàng lâu dài và
có lợi.

7
8

CÔNG CỤ TRIỂN KHAI
CRM THEO THỜI GIAN
Những năm 1950s:
• Công ty sử dụng danh thiếp Card Visit và ấn
phẩm để bán hàng, thu thập danh thiếp của
khách hàng.
• Số lượng hàng hoá bán ra là chỉ số quan
trọng nhất đo lường tính hiệu quả của CRM.
Những năm 1980s:
• Khoa học máy tính và cơ sở dữ liệu khách
hàng được phát triển để quản lý và phục vụ
khách hàng.
Những năm 1990s:
• Các nhà cung cấp như Oracle, SAP… cung cấp
các dịch vụ bao gồm điện thoại di động,
khách hàng được phục vụ 24/7.
Những năm 2000s:
Điện toán đám mây và các phương tiện truyền thông xã
hội xuất hiện. Ngoài số lượng hàng bán, mức độ hài
lòng của KH được sử dụng rộng rãi.
Những năm 2010s:
•Các giải pháp dựa trên đám mây và SaaS phổ biến
hơn. Các công ty dùng nhiều Data phân tích dữ liệu,
KPI phức tạp và nhiều phân tích chuyên sâu xuất
hiện.
•Các công ty tư vấn dự báo: Chuỗi cung ứng tương
lai sẽ phải sử dụng nhiều dụng cụ hơn (máy tính,
sensor, RFID, GPS, Device…), kết nối các bên liên
quan chặt chẽ hơn và thông minh hơn.
Hiện nay:
Bên cạnh phân tích dữ liệu quá khứ, công nghệ mới cho
phép dự đoán những gì có thể xảy ra trong tương lai và
các biện pháp can thiệp.
9
 MỐI LIÊN HỆ GIỮA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

2.3 TẦM QUAN

TRỌNG CỦA CRM
• Giữ chân khách hàng, củng cố
sự trung thành của khách
hàng bằng cách cung ứng sản
phẩm và dịch vụ theo yêu cầu
cá nhân
• Tăng lợi thế cạnh tranh: tăng Khách hàng muốn giảm sự lựa chọn trên thị trường bởi vì:
doanh thu, cải thiện năng suất 1. Lắm mối tối nằm không: Quá nhiều sự lựa chọn
• Chọn lọc khách hàng gây xao nhãng, cần đầu tư thời gian, tiền bạc để tìm
ra “best choice”.
• Hiệu quả chi phí: giảm chi phí
dịch vụ chăm sóc khách hàng 2. Khách hàng cũng muốn giảm phí tổn hoặc rủi ro liên
quan tới những thương hiệu không uy tín hoặc lừa đảo.

10
CHÂN DUNG KHÁCH
HÀNG HIỆN ĐẠI
1. Có kỹ năng thu thập nhiều thông tin
2. Tự định hướng: Thiếu tin tưởng các
doanh nghiệp, phương tiện truyền
thông hoặc chính phủ mà thường
có chính kiến riêng
3. Sống vội: Thời gian là tiền bạc,
muốn hoàn thành công việc nhanh
và dễ để tận dụng thời gian vào
những việc quan trọng khác.
4. Kén chọn, khó tính: Hay xem review,
đánh giá, so sánh kỹ các lựa chọn.
5. Mâu thuẫn: Khó đoá n định, khô ng có
khuô n mẫ u hà nh vi nà o rõ rà ng.
6. Luôn kết nối: sử dụ ng smart phone,
cá c thiết bị nghe nhìn, cô ng nghệ mọ i
lú c mọ i nơi, hoạ t độ ng trự c tuyến và
ngoạ i tuyến xen kẽ nhau.
7. Thay đổi: sẵ n sà ng thay đổ i cá c
thương hiệu yêu thích khi khô ng cả m
thấy mình đượ c đố i xử đặ c biệt.
8. Giỏi công nghệ và bị công nghệ ảnh
hưởng.
11
 2.3 TẦM QUAN GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG - LIFETIME
TRỌNG CỦA CRM VALUE (LTV)
Định nghĩa:
Đôi khi các công ty vẫn kiên định với quanLà giá trị đóng góp của người tiêu dùng vào tăng
điểm rằng chỉ cần sản phẩm vượt trội là trưởng lợi nhuận của công ty bằng cách chi trả cho
đạt lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, “KH
không mua sản phẩm, họ mua lợi ích của sản phẩm trong suốt cuộc đời của họ.
việc sử dụng sản phẩm đó.” Hoặc “KH Công thức tính:
không trả tiền cho dịch vụ, họ mua trải • LTV = doanh thu từ KH - chi phí để có được và phục vụ
nghiệm.” Tức là giá trị mà sản phẩm/dịch khách hàng đó
vụ mang lại quan trọng hơn bản thân sản • LTV = (giao dịch 1 + giao dịch 2 + … + giao dịch n) * tỷ
phẩm/dịch vụ đó. suất lợi nhuận trung bình
• LTV = giá trị giao dịch trung bình *tần suất mua hàng mỗi
Đơn giản là thế này: thành phẩm nằm năm * thời gian giao dịch
trong kho chờ xuất và sản phẩm trong tay Câu hỏi đơn giản:
khách hàng đều có tính năng như nhau,
nhưng giá trị khác nhau. Có bao nhiêu khách hàng giao dịch từ 12 tháng trước
còn lại đến hôm nay?
Thương vụ bạc tỷ hỏi gì? Tỷ lệ đặt hàng trở lại.
12
GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG VÀ
LỢI THẾ CẠNH TRANH

13
2.4 CÁC BƯỚC CUNG
CẤP GIÁ TRỊ CHO
KHÁCH HÀNG

Bước 1: Chọn giá trị

Công ty không thể bao quát toàn bộ thị trường chung chung mà cần phải tập trung vào một phân khúc nào đó
(tuỳ vào mục tiêu, nguồn lực và sản phẩm của công ty). Xác định sản phẩm cốt lõi + dịch vụ bổ trợ cho phân
khúc cụ thể.
Ví dụ: ACB - Ngân hàng của mọi nhà, BHX Mua nhanh - Mua rẻ, Ferrari: xe thể thao, hiệu suất cao, sang trọng
Bước 2: Cung cấp giá trị
KH mua sản phẩm/dịch vụ để giải quyết vấn đề (giá trị) của bản thân. Công ty phải nhận ra vấn đề của KH là gì
—> cùng tạo giải pháp cho KH, giảm chi phí sở hữu cho KH.

14
2.4 CÁC BƯỚC CUNG
CẤP GIÁ TRỊ CHO
KHÁCH HÀNG

Bước 3: Chia sẻ về giá trị

Định vị về giá trị cô ng ty sẽ cung cấ p phả i đượ c cô ng bố rộ ng rã i cả trong lẫ n ngoà i tổ chứ c: Mọ i nhâ n viên, bộ phậ n, phò ng ban phả i
có khá ch hà ng (nộ i bộ và bên ngoà i).
Kiểm tra: Đi mộ t vò ng cô ng ty và hỏ i bấ t kỳ ai “Ai là khách hàng của anh/chị?”
Chú ý: Kênh chia sẻ phải 2 chiều two - way (từ dưới lên và từ trên xuống). Phòng Sales có chuyển feedback của KH và data cho toàn bộ
công ty.
Bước 4: Nắm bắt và cùng nhau tạo thêm giá trị
Chi phí cung cấ p giá trị có thể khá c nhau tuỳ theo kênh cung cấ p (ví dụ kênh bá n hà ng online và bá n hà ng tạ i shop). Do đó , muố n đo
lườ ng hiệu quả kênh bá n hà ng phả i tính channel margin (Biên lợ i nhuậ n kênh phâ n phố i)
Biên lợi nhuận kênh phân phối = giá bán điểm cuối (do người mua trả) - giá xuất tại cửa kho (do nhà sản xuất thành phẩm bán ra).
Biên này phả n á nh giá trị củ a cá c cấ p trung gian hơn là nhà cung cấ p.
15

2.5 CÁC NHÓM YẾU TỐ
LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ
- Oder fill rate - Tỷ lệ lấp đầy (Tỷ lệ các đơn hàng được lấp đầy trong khung
KHÁCH HÀNG
- Thông tin tình trạng đơn hàng: Thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng,
Dịch vụ khách hàng có thể được chia thành ba nhóm
yếu tố như sau:
1. Các yếu tố trước giao dịch
- Chính sách dịch vụ khách hàng/chăm sóc khách
hàng phải được công bố chính thức (trao đổi nội bộ
và bên ngoài, được giải thích rõ ràng, cụ thể và có
thể đo lường).
- Dễ tiếp cận: Công ty có tạo điều kiện để khách
hàng giao dịch không? Có nhiều cách tiếp cận công
ty không?
- Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu quản lý dịch vụ khách hàng
có hay không? Mức độ kiểm soát quy trình chặc chẽ
không?
- Tính linh hoạt của hệ thống: Công ty có thể điều
chỉnh quy trình để đáp ứng nhu cầu của 1 KH nào
đó không?
2. Các yếu tố trong giao dịch
- Thời gian từ đặt hàng đến nhận hàng (Thời gian chờ lâu không? Biến động
nhiều hay ít?)
- Tồn kho sẵn: Kho hàng có thể đáp ứng bao nhiêu % nhu cầu?
thời gian sản xuất nào đó là bao nhiêu?)
công ty chủ động thông báo tình trạng cho khách hay đợi khách liên lạc?
3. Các yếu tố sau giao dịch
- Phụ tùng/phụ kiện có sẵn không?
- Call-out time: Khách hàng phải chờ mất bao lâu thì nhân viên công ty mới
đến khắc phục sự cố sau cuộc gọi đầu tiên?
- Theo dõi sản phẩm/bảo hành: Công ty có biết hàng đã bán hiện tại đang ở
địa điểm nào không? Công ty có đáp ứng nhu cầu bảo hành/bảo dưỡng
sản phẩm không?
- Khách phàn nàn: Công ty xử lý khiếu nại của khách hàng mất bao lâu? Công
ty có đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hành động khắc phục
của công ty không?
Ms. Nguyễn Thị Nhung 16
17
2.5 CÁC NHÓM YẾU TỐ LIÊN
QUAN ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG
• Theo truyền thống, hoạt động CRM tập trung
vào các quy trình vận hành nội bộ, từ công ty
phát đến KH, tức là giao tiếp một chiều. Công
ty thường ít khi tổ chức thăm dò, lấy ý kiến
khách hàng, các trung tâm dịch vụ KH (call
center) cũng thường tập trung xử lý sự cố và
chăm sóc khách hàng nhưng độ bao phủ chưa
cao. Ngày nay, KH ngày càng có tiếng nói mạnh
mẽ nên DN cần phải suy nghĩ về CRM khác đi.
• IoT và các ứng dụng công nghệ ngày càng phát
triển với rất nhiều thiết bị trực tuyến. Điều
này bổ sung nhiều dữ liệu tiềm năng và các
kênh tương tác cho CRM.

18
2.6 QUY TRÌNH CRM CƠ BẢN

Ms. Nguyễn Thị Nhung 19

QUY TRÌNH CHI TIẾT 1
ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC CÔNG TY VÀ CHIẾN LƯỢC MKT

Các hoạt động:

• Định hướng cho toàn bộ công ty – Xác định mục
đích “Công ty này kinh doanh vì cái gì?”
• Tạo lập thị trường hoạt động và nhắm tới khách
hàng mục tiêu của doanh nghiệp
• Định vị thị trường
• Tìm ra các phương tiện đạt đến mục đích
chiếm lĩnh thị trường
• Đánh giá lĩnh vực/ngành và pham vi hoạt động.

20
 Xác định các tiêu chí quan trọng, có thế là:

QUY TRÌNH CHI TIẾT 2 Khả nă ng tạ o lợ i nhuậ n Tố c độ tă ng trưở ng

Định vị khả nă ng/lợ i thế cạ nh tranh Am hiểu thị trườ ng
Cá c mụ c tiêu chiếm lĩnh thị phầ n hoặ c thâ m nhậ p thị trườ ng
XÁC ĐỊNH TIÊU CHÍ Biên lợ i nhuậ n Cô ng nghệ
ĐÁNH GIÁ, PHÂN LOẠI Cá c nguồ n lự c Khả nă ng/mứ c độ tương thích
KHÁCH HÀNG Kênh bá n hà ng Hà nh vi mua sắ m

Báo cáo khả năng tạo lợi nhuận từ khách hàng

• Phương án tốt nhất để đo lường hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM là
phải đánh giá được khả năng tạo ra lợi nhuận của KH và phân khúc KH mục tiêu theo thời
gian.
• Cần sử dụng cách tiếp cận phân tích đóng góp (ví dụ doanh thu – chi phí có th ể gi ảm
thiểu/chi phí lưu động)
• Sẽ dễ mắc sai lầm khi sử dụng cách tiếp cận phân tích toàn bộ chi phí, cho nên phải chắc
chắn rằng báo cáo chỉ tính đến các chi phí biến đổi (chi phí này sẽ mất đi nếu KH đó
hoặc phân khúc KH nào đó) không còn nữa.
21
QUY TRÌNH CHI TIẾT 3
ĐƯA RA CÁC GÓI SẢN
PHẨM/DV DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG
Diễn giải:
• Thực chất bước này là doanh
nghiệp đưa ra những hướng dẫn
dành cho nhân viên về các
mức độ cung ứng sản phẩm và
dịch vụ cho KH tùy theo hợp
đồng khác nhau.
• Đánh giá doanh thu/chi phí của
các gói sản phẩm.
• Đặt ra phạm vi cung ứng/mức
độ thoả mãn yêu cầu KH cho
các gói sản phẩm này.
22
QUY TRÌNH CHI TIẾT 4
XÂY DỰNG CÁC BỘ MA
TRẬN TRIỂN KHAI và ĐÁNH
GIÁ

Công việc
• Phá t thả o cá c bộ chỉ số hoặ c ma trậ n lợ i
ích/mố i quan tâ m củ a doanh nghiệp.
• Liên kết cá c bộ chỉ số này và o phâ n tích
tá c độ ng củ a khá ch hà ng đến khả nă ng
tạ o lợ i nhuậ n và khả nă ng mang lạ i lợ i
ích đến cho KH.
• Economic Value Added (EVA): Giá trị
kinh tế tă ng thêm, là thướ c đo tà i chính
hữ u ích đố i vớ i nhà đầ u tư khi muố n đo
lườ ng giá trị mà DN có thể tạ o ra cho
mình. Nguồn: PwC - CRM tác động đến giá trị kinh tế tăng thêm của DN như thế nào?

23
QUY TRÌNH CHI TIẾT 5
TÀI LIỆU HOÁ CÁC
HOẠT ĐỘNG CẢI
TIẾN QUY TRÌNH
- Phát thảo một số phương
án chia sẽ lợi ích/giá trị của
việc cải tiến quy trình
- Tiếp tục vòng lặp Plan - Do
- Check - Action cho hoạt
động cải tiến chất lượng dịch
vụ khách hàng.
KẾT LUẬN
1.Quả n trị quan hệ KH đò i hỏ i DN phả i duy
trì, vun đắ p và chă m só c KH liên tụ c, nhấ t
là nhữ ng KH mang lạ i lợ i nhuậ n cao.
2.Quả n trị quan hệ KH phả i đượ c liên kết
vớ i hoạ t độ ng củ a DN và chuỗ i cung ứ ng.
3.Cầ n có nă ng lự c đá nh giá , đo lườ ng tá c
độ ng củ a quy trình quả n trị quan hệ KH
vớ i chi phí và doanh thu củ a DN cũ ng
như cá c khá ch hà ng.
4.Rủ i ro và phầ n thưở ng phả i đượ c chia sẻ
hợ p lý để cá c thà nh phầ n tham gia thự c
sự là m chủ quá trình này.
24
 2.7 CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN
TRONG TRIỂN KHAI
CRM THÀNH CÔNG
1. Xác định được mong muốn trải nghiệm
của khách hàng và mục đích chung của
tổ chức:
Khi xác định được mục đích cốt lõi của
mình (Ví dụ: Walt Disney - “We create
happiness by providing the best in
entertainment for people of all ages
everywhere.”) thì DN cần đơn giản hoá
thông điệp này thành những nguyên tắc
cơ bản để toàn bộ nhân viên nắm rõ.
Toàn bộ nhân viên cần được huy động vào
phục vụ trải nghiệm xuyên suốt của KH,
tập trung các điểm chạm, dọc theo hành
trình KH cho dù công ty có ít hay nhiều
nhân viên.
Việc đầu tiên là phải hiểu mong muốn và nhu cầu cơ bản
của KH.
Ví dụ: ngành taxi truyền thống >< Grab, Uber hiện đại: KH
vừa muốn thời gian phục vụ nhanh, giá rẻ vừa muốn kiểm
soát quá trình, thời gian thực, sang trọng, an toàn…
Một số câu hỏi giúp DN lập kế hoạch:
• Mong muốn công ty đối với nhu cầu KH là gì (cải thiện
hay thay đổi trải nghiệm của KH)?
• Khoảng cách giữa nhu cầu và mong muốn của họ so với
thực tế trải nghiệm của họ?
• Làm thế nào công ty đạt lợi thế cạnh tranh về cung cấp
trải nghiệm này?
• Hiện tại, công ty cần giải quyết vấn đề gì để can thiệp
có hiệu quả nhanh nhất? (Ví dụ: thiết kế những điểm
chạm khách hàng).
2.7 CÁC YẾU TỐ CƠ
BẢN ĐỂ TRIỂN KHAI
CRM THÀNH CÔNG
ĐIỂM TIẾP XÚC/ĐIỂM CHẠM
KHÁCH HÀNG (TOUCHPOINTS)
Là những điểm tương tác giữa
thương hiệu và KH. Những tương
tác này diễn ra ở nhiều nơi (cả
trực tuyến và ngoại tuyến) và vào
nhiều thời điểm khác nhau. Các
thương hiệu có xu hướng tận dụng
mọi vị trí mà KH ghé thăm để gia
tăng ấn tượng và hoàn thành các
mục tiêu marketing chiến lược.
Một số lưu ý khi thiết kế touchpoints:
• Tạo cho KH bỏ qua những trải nghiệm tồi tệ để
chỉ còn trải nghiệm các yếu tố tích cực khi tiếp
xúc với doanh nghiệp.
• Phân chia cảm xúc tích cực và tiêu cực để triệt
tiêu cảm xúc tiêu cực nhằm làm KH lưu giữ
những cảm xúc tích cực mạnh mẽ.
• Kết thúc dịch vụ bằng một ấn tượng tích cực
(high note), lạc quan để những ấn tượng tốt
đẹp lưu lại lâu trong tâm trí KH.
• Tăng cơ hội lựa chọn cho KH, tạo cảm giác làm
chủ cho họ.
• Gắn trải nghiệm KH vào thói quen thân thuộc,
bình an và làm tăng sự hài lòng của họ.
26
27
2.7 SÁU YẾU TỐ CƠ BẢN ĐỂ TRIỂN KHAI CRM THÀNH CÔNG
2. Nắm bắt những phân khúc chủ lực của doanh nghiệp.
KH luôn mong muốn: sản phẩm tốt nhất, đáp ứng nhu cầu nhanh nhất, được tư vấn tốt
nhất, giá thấp nhất. Ngoài ra, mong muốn của KH thay đổi theo thời gian (ví dụ: taxi đón
nhanh phải đi kèm an toàn, thời gian thực, chi phí thấp).
Tuy nhiên, không phải KH nào cũng được thoả mãn các yêu cầu này, do DN chỉ có nguồn lực
hạn chế. Do đó, phân khúc KH và khả năng sinh lợi của KH sẽ giúp DN khoanh vùng hoạt
động.
Hoạt động: phân tích sử dụng dữ liệu lớn, chỉ số tài chính, tiếng nói KH (qua mạng xã hội,
thời gian thực mua sắm, khảo sát…)
3. Áp dụng tâm lý học hành vi để nắm bắt mong đợi của KH
DN ngày nay rất khó nắm bắt mong đợi của KH do nhiều yếu tố gây nhiễu. Do đó, vận dụng
tâm lý học hành vi vào thiết kế quá trình dịch vụ có thể giúp trải nghiệm KH kết thúc tích
cực, làm cho KH cảm giác kiểm soát và được lựa chọn.

2.7 CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN
ĐỂ TRIỂN KHAI CRM
THÀNH CÔNG
4. Đổi mới trải nghiệm KH bằng
các công nghệ số
Để đạt kết quả mới, DN phải có
cách làm mới. Công nghệ giúp KH
mua sắm nhanh chóng, tiện lợi,
trải nghiệm mượt mà.
Các nhóm phụ trách trong DN
cần hợp tác, cùng nhau thiết kế,
kiểm tra các quy trình và liên tục
tinh chỉnh khi có vấn đề phát
sinh.
5. Nhân viên tuyến đầu nắm rõ hành trình và trải
nghiệm mà KH mong đợi
Nhân viên là chìa khoá để chuyển tầm nhìn phục vụ khách
hàng từ phòng họp ra các bộ phận tiếp xúc với Khách hàng.
Những DN đầu ngành thường có đội ngũ nhân viên năng
động, biến lời hứa của DN thành hiện thực. Họ được trao
quyền chủ động trong mọi quá trình CRM. Việc DN cần
làm là:
- Lắng nghe NV và thiết lập cơ chế giải quyết các vấn
đề và nhu cầu của họ.
- Thái độ quan trọng hơn trình độ.
- Phổ biến Mục đích, không phải quy tắc.
- Để NV phát huy hết khả năng và tự khắc phục sự cố
trước.
6. Thiết lập các chỉ số quản trị hệ thống (ví dụ:
29
KPI)
VÍ DỤ VỀ KPI TRONG CRM

30
 2.8 MỘT SỐ LƯU Ý ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP
Khách hàng doanh nghiệp của một doanh nghiệp
(B2B) tạo thành mối quan hệ tương đối phức tạp
và khó làm KH hài lòng (tăng chi phí sở hữu, danh
tiếng, quan hệ giữa nhóm phụ trách mua sắm và
nhóm ra quyết định/nhóm sử dụng).
Trải nghiệm của khách hàng B2B phức tạp hơn
B2C, đòi hỏi doanh nghiệp phải chăm sóc kỹ hơn,
tương tác liên tục và phải quản lý chặt chẽ.
Ví dụ: công ty ABC sản xuất thang máy cung cấp
thang máy cho các toà nhà văn phòng và khu dân
cư phức hợp. Công ty ABC ký hợp đồng với đội
quản lý toà nhà nhưng chủ đầu tư và cư dân hoặc
nhân viên toà nhà là người có ảnh hưởng —> ABC
phải xem xét các bên liên quan.

31
 CÁC TRANG WEB TÌM
HIỂU CHÍNH SÁCH NTD
Công ty P&G:
https://vn.pg.com/chinh-sach-va-thuc-thi/nguyen-tac-ben-v
ung-cho-cac-doi-tac-kinh-doanh-ben-ngoai/
Ngân hàng ACB:
https://www.acb.com.vn/wps/portal/privilege/vn
Hệ thống khách sạn Accord:
https://www.accorplus.com/vn/vi/benefits/
Vingroup:
https://www.vingroup.net/tin-tuc-su-kien/bai-viet/59
Thegioididong:
https://www.thegioididong.com/tin-tuc/cham-soc-khach-ha
ng-va-cau-chuyen-cua-nhung-nang-dau-tai-tgdd-974531

32
Q&A

33