Quản lí dịch vụ ô tô

Dương Trần Kha

Ngô Phương Nam
Tô Vy Quân
ĐẠI LÍ KIA
 SHOWROOM KIA
BÌNH TRIỆU

Showroom Kia Bình Triệu có cơ sở đặt tại số 153 Quốc lộ 13,

Khu phố 1, Phường Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, TPHCM.
Showroom đặc biệt sở hữu đội ngũ nhân viên kinh doanh được đào tạo bài bản và
phong cách phục vụ chuyên nghiệp luôn nhiệt tình trong tư vấn với mong muốn Đại lí chính thức hoạt động từ tháng 07/2002 với tổng quy mô
mang lại nhiều giá trị và sự hài lòng nhất cho Quý khách hàng. diện tích hơn 3.000 m2 đạt tiêu chuẩn 3S của Kia toàn cầu gồm
khu vực trưng bày, xưởng dịch vụ và cửa hàng phụ tùng chính
Với diện tích xưởng dịch vụ – sửa chữa lớn được trang bị các trang thiết bị hiện đại hãng.
bật nhất theo tiêu chuẩn của Kia toàn cầu cùng đội ngũ nhân viên có tay nghề cao.
Kia Bình Triệu luôn cam kết đáp ứng mọi nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng của Quý
khách hàng một cách nhanh chóng và chất lượng nhất.
Cơ cấu nhân sự
Các bộ phận trong
đại lý
Bộ phận kinh doanh
Là nơi tư vấn giúp cho khách hàng chọn lựa được
loại xe ưng ý và phù hợp với yêu cầu. Hỗ trợ tư vấn
về các thủ tục cần thiết khi khách hàng có các nhu
cầu

Bộ phận dịch vụ
Bộ phận bán hàng
Bộ phận dịch vụ cung cấp các dịch vụ sữa chữa, bảo
Bộ phận tương tác trực tiếp với khách hàng, luôn
hành, bảo dưỡng cùng với phụ tùng chính hiệu cho
lắng nghe và tìm cách giúp khách hàng khi có vấn
quý khách hàng theo tiêu chuẩn toàn cầu của KIA
đề xảy ra với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp
Cơ sở vật chất

Khu vực tiếp nhận dịch vụ

Khu vực vệ sinh xe và quy trình vệ sinh xe Phòng sữa chữa tổng thành
Khu vực bảo dưỡng nhanh
 CHỦ ĐỀ 1
Chào hỏi và xác định nhu cầu

Giới thiệu tính năng xe và thử lái

Tư vấn tài chính

Các thủ tục cần thực hiện Đàm phán bán xe

từ lúc khách hàng mua xe Hoàn tất các thủ tục mua bán

tại đại lí đến khi vận hành Đăng kí và đăng kiểm

được trên đường Bảo hiểm xe

Hướng dẫn sử dụng xe

Xác nhận và nhận xe

Hỗ trợ sau bán hàng

 Chào hỏi và xác định nhu cầu
Gặp gỡ và chào hỏi việc bán xe
Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất. Điều
đó thực tế áp dụng cho mọi việc khi gặp gỡ
mọi người và đặc biệt là khi bán ô tô. Chào
đón khách hàng một cách thân thiện và
nhiệt tình sẽ tạo cho người mua xe cảm
giác thân thiện và gần gũi sẽ tạo được ấn
tượng tốt, giúp cho việc mua bán dễ dàng
hơn.
Khám phá và xác định nhu cầu
Xác định nhu cầu của họ, tìm hiểu công
việc của họ, xác định mục đích của việc
mua xe là để đi lại, đi du lịch hay phục
vụ công việc... tìm hiểu về loại xe mà
khách hàng quan tâm, phong cách, ngân
sách, và các yếu tố quan trọng khác. Dựa
trên thông tin thu thập được, nhân viên
bán hàng sẽ đề xuất các lựa chọn xe phù
hợp với nhu cầu và ngân sách của khách
hàng.
Giới thiệu tính năng xe và thử lái

Các tính năng xe

Hệ thống Động cơ và Hiệu

An toàn
suất

Tiện nghi và Bảo trì

Tiện ích và Công nghệ
Trải nghiệm lái thử xe

Trước khi quyêt định mua xe, khách hàng

được thử nghiệm lái xe trên một khu vực
an toàn và rộng rãi để lxem cách vận hành
và xử lý của xe. Đây là một bước quan
trọng trong quá trình mua xe, cho phép
người mua có cơ hội trải nghiệm cảm giác
lái, kiểm tra tính năng và hiệu suất của xe
 Phân tích tài chính cá nhân

Phân tích các chi tiêu hàng tháng

Tư vấn tài chính Giới thiệu các lựa chọn tài chính

Xây dựng kế hoạch tài chính

Giải đáp các thắc mắc

 Đàm phán • Người mua có thể đưa ra một đề xuất giá mà họ sẵn lòng trả,
trong khi người bán có thể đề xuất một mức giá cơ sở dựa trên

bán xe giá trị thị trường và điều kiện của xe.

• Cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi

Đây là quá trình mà người
bán và người mua thảo
• Thảo luận về điều kiện và các yếu tố khác
luận và đạt được thỏa thuận
về giá cả và các điều kiện
liên quan đến việc mua bán • Lập hợp đồng mua bán
một chiếc xe ô tô.
Quá trình đăng ký xe là việc đăng ký thông
tin của chiếc xe của bạn với cơ quan quản lý
Đăng ký, đăng kiểm và
đăng ký xe của địa phương (thường là cơ
quan Đăng ký và Quản lý xe cơ giới). bảo hiểm
Quá trình đăng kiểm là việc kiểm tra kỹ thuật
xe để đảm bảo rằng nó đáp ứng các tiêu chuẩn
an toàn và môi trường cần thiết.

Mua bảo hiểm xe ô tô là quá trình bạn ký kết

một hợp đồng với một công ty bảo hiểm để
bảo vệ bản thân khỏi các rủi ro tài chính có
thể xảy ra liên quan đến việc sử dụng xe ô tô
của bạn.
Hoàn tất các thủ tục mua bán
Sau khi đạt được thỏa thuận về giá cả và điều kiện mua bán, bạn
cần hoàn tất các thủ tục mua bán, bao gồm điền vào các biểu mẫu,
kiểm tra hồ sơ và giấy tờ liên quan và thực hiện việc thanh toán.

Xác định các điều kiện, thông tin về xe, các giấy tờ liên quan sau
đó tiến hành lập hợp đồng mua bán. Đảm bảo rằng tất cả các điều
khoản trong hợp đồng là rõ ràng và được hiểu đúng. Sau đó thanh
toán giá trị của xe theo thỏa thuận trong hợp đồng mua bán. Xác
nhận rằng thanh toán đã được nhận và thông báo cho bộ phận kế
toán của đại lí.
 Giới thiệu về các nút bấm và thiết bị trên bảng điều
khiển, cửa sổ, hệ thống giải trí và các tính năng khác
của xe

Giải thích về các tính năng an toàn như hệ thống

phanh, hỗ trợ lái, cảnh báo va chạm và các hệ thống
an toàn khác

Hướng dẫn về cách vận hành xe một cách an toàn

Hướng dẫn sử và hiệu quả, bao gồm cách khởi động, cách lái xe
trong các điều kiện đặc biệt và cách tiết kiệm nhiên

dụng xe
liệu.

Hướng dẫn về lịch trình bảo dưỡng

định kỳ của xe

Giải đáp cácthắc mắc liên quan đến xe của khách

hàng và cung cấp giải đáp chi tiết và nhanh chóng
 Kiểm tra lại xe

Xác nhận và giao xe

Kiểm tra vệ sinh bên trong và bên ngoài

Tiến hành buổi giao xe

Chuyển giao giấy tờ

Khách hàng kiểm tra và ký xác nhận

 • Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng định kỳ cho xe của khách hàng

• Cần đảm bảo rằng khách hàng có thể liên hệ để nhận hỗ trợ kỹ
thuật sau khi mua xe

• Sau khi bán xe đại lí cũng cần cung cấp và thông báo cho khách
hàng về các chương trình khuyến mãi mới, bảo trì định kỳ

Hỗ trợ sau bán • Giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ của đại lí như vệ sinh

hàng nội thất, rửa xe

 CHỦ ĐỀ 2

Chương trình đào tạo cố vấn

dịch vụ
Vai trò của Cố vấn dịch vụ Nhiệm vụ của Cố vấn dịch vụ
1 3

Tầm quan trọng của Cố vấn Chương trình đào tạo quản
2 lý dịch vụ của hãng Kia
dịch vụ 4
 Vai trò của cố vấn dịch vụ

-Thực hiện “Quy trình 10 bước phụ vụ khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến
bước theo dõi sau sửa chữa
- Trả lời những câu hỏi về xe và các dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên
về những vấn đề cần nhấn mạnh, đưa ra những kỹ năng lái xe cho khách hàng
- Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng
 Tầm quan trọng của Cố vấn dịch vụ

Nâng cao sự hài lòng của Là cầu nối giữa khách hàng tới Hình ảnh đại diện cho một đại
khách hàng kĩ thuật viên lí
Chất lượng của công việc phụ Đối với khách hàng, Cố vấn
Khách hàng coi Cố vấn dịch
thuộc rất nhiều vào khả năng dịch vụ không chỉ là một cá
vụ như là một người đại diện
lắng nghe thông tin của khách nhân mà còn là người đại diện
cho đại lý. Nhưng đối với
hàng về các hư hỏng, và truyền cho đại lý Kia, ấn tượng của
những người còn lại trong đại
đạt những thông tin này tới kỹ Cố vấn dịch vụ và lòng tin
lý, anh là người đại diện cho
thuật viên bằng văn bản và khách hàng vào anh ta phản
quyền lợi và mối quan tâm của
bằng lời của Cố vấn dịch vụ ánh cả đại lý.
khách hàng
 Nhiệm vụ của Cố vấn dịch vụ
Hàng ngày tiếp khách hàng , hiểu đúng các yêu cầu
Tiếp khách hàng, xác nhận tình trạng xe khách Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề,
của khách hàng, tư vấn, giải đáp
hàng giải thích cho khách hàng

Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời cho
Phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng
khách hàng những công việc Giải thích về các khoản chi phí
phát sinh

Khi có khiếu nại của khách hàng thông báo ngay
cho trưởng phòng hoặc trong
Làm chiết tính Thực hiện theo dõi sau sửa chữa khả năng có thể giải quyết cho khách hàng trong
thời gian nhanh nhất có thể

Đảm bảo thông tin về khách hàng, thông tin về xe,

thông tin lịch sử sửa chữa
 Chương trình đào tạo quản lý
dịch vụ của hãng Kia
Kiến thức kĩ thuật Kiến thức về công nghệ kỹ năng phục vụ khách hàng

Kỹ năng nghe điện thoại Kỹ năng giải quyết vấn đề Quy trình phục vụ khách hàng

Kỹ năng sau bán hàng

 Trang bị kiến thức

Phải có được các kiến thức kỹ thuật, am hiểu chuyên sâu, hiểu
rõ về câu trúc ô tô, không ngừng học tập kiến thức mới.-> nâng
cao chất lượng dịch vụ

Cố vấn dịch vụ luôn phải cập nhập kiến thức về ô tô vì ngành ô

tô luôn tiến bộ và phát triển với sự ra đời của các công nghệ mới
như xe tự lái, điện tử, và ô tô kết nối internet. Việc cập nhật kiến
thức giúp nhân viên hiểu và áp dụng những công nghệ mới này
vào công việc của mình.
 Kỹ năng phục vụ khách hàng
Về kỹ năng giao tiếp: giao tiếp Kỹ năng sẽ bao gồm 2 loại cảm tính và logical.
linh hoạt với nhiều cá tính, nền
văn hoá và chủng tộc khác
nhau, khả năng xử lý khéo léo
và tôn trọng cảm nghĩ của
người khác, khả năng thể hiện
sự nhiệt tình, thân thiện với cả
KH và đồng nghiệp.
 Kỹ năng nghe điện thoại
Kỹ năng nghe điện thoại quan trọng vì nó là cách chính thức đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc với dịch vụ. Việc lắng nghe tốt
giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tích
cực và xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng

Cần thành thạo các thao tác: Trả lời điện thoại

Nhận và chuyển cuộc gọi

Nhận và ghi lời nhắn

Liên hệ sau sửa chữa

 Kỹ năng giải quyết
Hiểu rõ vấn đề vấn đề
Cố vấn dịch vụ cần phải lắng nghe cẩn thận và đặt
câu hỏi chính xác để hiểu rõ vấn đề mà khách
hàng đang gặp phải
Phân tích và đánh giá

Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, cố vấn dịch vụ cần phải

phân tích các nguyên nhân và đánh giá các giải
pháp có thể
Giao tiếp hiệu quả
Cố vấn dịch vụ cần phải giao tiếp một cách rõ
ràng và hiệu quả với cả khách hàng và kỹ thuật
viên để đảm bảo rằng mọi người đều hiểu vấn đề
và giải pháp được đề xuất
Quy trình phục vụ khách hàng
Bước 1 Bước 2 Bước 3

Đặt hẹn Chào đón khách hàng Chuẩn đoán

Bước 4 Bước 5 Bước 6

Lập lệnh sửa chữa Báo giá Tiến hành sửa chữa

Bước 7 Bước 8 Bước 9

Kiểm tra công việc hoàn

Theo dõi tiến độ Giao xe
thành

Bước 10

Theo dõi sau sửa chữa

Kỹ năng bán hàng Kỹ năng sau bán hàng của những đại lý ô tô rất quan
trọng vì nó đóng một vai trò chủ chốt trong việc duy trì
sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Điều này
không chỉ giúp tăng cường giá trị thương hiệu mà còn
tạo ra khách hàng trung thành, từ đó mang lại doanh thu
cao hơn cho đại lý. Dịch vụ sau bán hàng xuất sắc cũng
giúp khách hàng có niềm tin mạnh mẽ hơn vào thương
hiệu và thúc đẩy họ giới thiệu thêm khách hàng mới
thông qua lời nói

Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng chất
lượng cao còn giúp củng cố mối quan hệ giữa đại lý và
khách hàng, tạo dựng lòng tin và sự gắn bó lâu dài.
Điều này không chỉ quan trọng cho việc bán hàng mà
còn quan trọng cho việc xây dựng một hình ảnh tích
cực cho đại lý trong mắt công chúng.
 Chủ đề 3
An toàn lao động, môi trường và nguyên
tắc 5S tại đại lí

1. Quy tắc an toàn lao động 2. Quy tắc phòng cháy chữa
của đại lý cháy

Các khu vực cần quản lý Quy tắc 5S

3. an toàn
4.
 Quy tắc an toàn lao động của đại
lý
Trách nhiệm với môi trường
- Tuân thủ các quy định của pháp luật
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vu, trách nhiệm
đã đề ra trong báo cáo và bản cam kết
- tuyên truyền và đào tạo nhân viên ý thức
bảo vệ môi trường
- Thực hiện báo cáo về môi trường
- nộp thuế môi trường, chi phí bảo vệ môi
trường
Bảo vệ môi trường đối với cơ sở sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ
- có hệ thống, kết cấu hạ tầng thu gom và xử lí nước
thải đúng theo tiểu chuẩn bảo vệ môi trường
- Trường hợp nước thải được chuyển về hệ thống xử
lý nước thải tập trung thì phải tuân thủ các quy định
của tổ chức quản lý
- thực hiện phân loại chất thải rắn tại nguồn
- Có biện pháp giảm thiểu và xử lý bụi, khí thải đạt
tiêu chuẩn trước khi thải ra môi trường
- hạn chế tiếng ồn, phát sáng, phát nhiệt
- Bảo đảm nguồn lực đáp ứng khả năng phòng ngừa
và ứng phó sự cố môi trường
Quy tắc phòng cháy chữa cháy
Tài liệu phòng cháy chữa cháy
Tài liệu phòng cháy chữa cháy này có
thể cung cấp cho đại lý hiểu rõ về các
điều luật phòng cháy chữa cháy tại
Việt Nam:
− Những quy định chung.
− Phòng chống cháy nổ.
− Chữa cháy.
− Tổ chức lực lượng PCCC.
− Phương tiện phòng cháy và chữa
cháy.
Phương pháp thoát hiểm khẩn cấp
Mục đích: Bảo đảm an toàn tính mạng cho
nhân viên đại lý khi xảy ra cháy nổ
- Phương án thoát hiểm phải chỉ rõ trách nhiệm
của từng người có liên quan, phân công nhiệm
vụ rõ ràng trong trường hợp khẩn cấp
- Chỉ rõ nơi đặt thiết bị sử dụng trong trường
hợp khẩn cấp.
- Tham khảo tiêu chuẩn về việc bố trí và thông
báo các lối thoát hiểm
- Có sơ đồ thoát hiểm và phải được bố trí tại
nơi dễ thấy
Thiết bị chữa cháy
Yêu cầu:
- luôn luôn được nạp đầy và sử dụng được
- Đặt nơi dễ thấy, dễ tiếp cận ngay lập tức khi có cháy
− Hộp để bình chữa cháy không được khóa.
- phải được bảo vệ chống va đập.
- Các bản hướng dẫn sử dụng được treo hoặc để ở vị trí
dành riêng.
Phân phối bình chữa cháy:
- Phải bảo vệ cả kết cấu công trình và cho người
- Trong mỗi tầng, diện tích bảo vệ và khoảng cách di
chuyển được xác định trên cơ sở các bình 114
- Mỗi tầng, sàn phải trang bị ít nhất 2 bình chữa cháy
- Không được sử bình chữa cháy có công suất thấp hơn để
thay thế bình chữa cháy đã được quy định
Các khu vực cần quản lý an toàn
Xưởng sửa chữa ô tô

Biện pháp an toàn đối với môi trường làm

việc

Thường xuyên làm sạch sàn xưởng ô tô

Biện pháp an toàn đối với kỹ thuật viên

sửa chữa

Thận trọng với hóa chất và thiết bị

Biện pháp an toàn đối với xe ô tô

 Bãi đỗ xe và kho phụ tùng
- Bãi đỗ xe phải có - Phân chia rõ ràng phân
khoảng cách an toàn khu cho từng loại phụ
- Khoang đỗ xe phải cao tùng
- phân bổ diện tích cho
đúng tiểu chuẩn từng loại phụ tùng trong
- Có hệ thống chiếu sáng kho
đầy đủ - Đảm bảo các tiểu chí:
- Hệ thống chữa cháy và Sàn kho, ánh sáng, cửa
kho, cầu thang, cửa sổ
thông gió đầy đủ
cấp phát, nhiệt độ, IT và
- Phải có các thiết bị giúp phòng cháy chữa cháy…
cho việc quan sát trong
bãi đổ xe
 Khu bán hàng

- Trưng bày: xe được trưng bày ở showroom phải được phanh đỗ

và cố định cẩn thận
+ Khi trưng bày xe nên sắp xe ở các vị trí thuận tiện cho việc di
chuyển xe ra vào showroom
+ Khi di dời xe cần phải có một người lái xe có kinh nghiệm và
một người hướng dẫn bên ngoài.
- Lái thử:
+ Nhân viên có trách nhiệm trong việc lái thử xe phải có kinh
nghiệm, hướng dẫn cho khách hàng và đi kèm khách hàng
+ Khi tập lái phải chọn những địa điểm trống trãi
+ tuần thủ luật an toàn giao thông.
- Chuyển giao xe cho khách hàng: phải cẩn thận khi tham gia giao
thông để bảo đảm an toàn cho bản thân và cho tài sản của khách.
 - Tiêu chuẩn cơ sở vật chất rất quan trọng vì dựa vào
tiểu chí này khách hàng có thể đến mua hoặc bảo
dưỡng ô tô
- Đánh giá được chất lượng dịch vụ và cơ sở của đại lý.
- Một trong những tiêu chuẩn cơ sở vật chất là quan
trọng là không gian của phòng showroom
- bố trí không gian mở, rộng rãi, thoáng mát và có đầy
đủ ánh sáng đèn và tự nhiên

Tiêu chuẩn cơ sở - Có một khu vực giành riêng cho dịch vụ sửa chữa và
bảo dưỡng xe
+ Các vật dụng và phụ kiện phải có đầy đủ.
vật chất + Kỹ thuật viên phải có trình độ chuyện môn cao bảo
dưỡng một cách hiệu quả và nhanh chóng
- Đại lý ô tô cần có các bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn
+ có các xe đón khách và đưa khách đến nơi một cách
an toàn
Quy tắc 5S
Đại lý ô tô 5s được biết đến là một mô hình môi
trường làm việc có nguồn gốc từ Nhật Bản từ những
năm 1980.
Mô hình này được xem như là một chuẩn mực của thế
giới về nền công nghiệp chặt chẽ, độ chính xác cao
Mô hình 5S được triển khai tại đại lý dựa trên 5
nguyên tắc từ Nhật Bản:
- SEIRI: sàng lọc
- SEITON: sắp xếp
- SEISO: sạch sẽ
- SEIKETSU: săn sóc
- SHITSUKE: sẳn sàng
 Các nguyên tắc
Nguyên tắc Nguyên tắc Nguyên tắc Nguyên tắc Nguyên tắc
Seiri SEITON Seiso Seiketsu Shitsuke

Ý nghĩa chính mà chữ - Sắp xếp các vật dụng Thường xuyên dọn dẹp, vệ - Việc tuân thủ, kiểm tra ở Đào tạo tổng quát toàn bộ
seiri tạo ra là phân loại, theo một trật tự nhất định sinh máy móc, thiết bị ở 3S phía trên. nhân viên: nhân viên sẽ
vứt bỏ những thứ không - Các vật dụng này cũng khu vực làm việc - Khi phát triển chữ thứ 4, được rèn luyện, tạo tác
cần thiết, có thể bán đi cần được bố trí trước sau cải thiện môi trường làm các chữ 3S sẽ được cải phong, nề nếp, hiểu được
hoặc tái sử dụng những đồ dựa mức độ mà chúng ta việc, giảm thiểu rủi ro, giữ tiến dần dần dựa theo tiêu những quy định, nội quy
vật đã cũ. Những gì không sử dụng: Thứ nhất là đặt vững được an toàn lao chuẩn đã đặt ra và hoàn trong doanh nghiệp.
nằm trong danh sách thì những vật dụng ít dùng ở động thiện được toàn bộ các
nên loại bỏ khỏi khu vực một nơi riêng biệt. Thứ Nâng cao hình ảnh công chữ S trong doanh nghiệp.
làm việc. hai là đặt các vật thường ty, tạo một thương hiệu
Sàng lọc theo các tiêu chí xuyên sử dụng ở gần mình chuyên nghiệp
như tần suất sử dụng, tình
trạng và giá trị của các
loại dụng cụ, thiết bị.
Thanks for watching