‫עבודת ‪CIO‬‬

‫נושא העבדוה‪ :‬מנמר עיריית טירה‬

‫מאת‬
‫חטיב חוסיין‬
‫‪CND/CIO11‬‬
 ‫רקע כללי על עיריית טירה‬
‫• אחת מן ערי השרון‬
‫• הוכרזה כעיר בשנת ‪1991‬‬
‫• מתגוררים בה כ‪ 28‬אלף תושבים‪.‬‬
‫• מעמד סוציואקונומי ‪.5/10‬‬
‫• העירייה נמצאת בחוב של ‪ 46‬מליון ‪₪‬‬
‫• תקציב שנתי ‪ 120‬מליון ‪₪‬‬
‫• עיקר ההכנסות מחיובי ארנונה וקולות קוראים‬
‫• לעירייה יש חשב מלווה של משרד הפנים‬
‫• מספר עובדי הרשות ‪ 500‬עובדים‬
 ‫תרשים ‪BATOG‬‬
‫פעילות העירייה‬ ‫מצב קיים‬ ‫תשתית טכנולוגית‬ ‫ההיבט הארגוני‬ ‫ניהול ותקצוב‬

‫מתן שירות פרונטלי לתושבים‬ ‫העדר שירותים מקוונים ללקוחות‬ ‫התשתית הטכנולוגית של העירייה‬ ‫כיום אין התאמה בין המבנה העסקי‬ ‫תקציב העירייה השנתי מורכב‬
‫ושירות בסיס לתושבים ולקוחותיה‬ ‫העירייה‬ ‫יחסית טובה‪ ,‬השרתים ותשתית‬ ‫(השירותים שצריכה העירייה לספק‬ ‫מתקציב רגיל ותב"רים‬
‫התקשורת הפנימית יחסית חדש‬ ‫ללקוחתיה) לבין המבנה הארגוני של‬
‫העירייה שבכלל לא קיים‪.‬‬

‫שימוש מינימלי במערכות המידע‬
‫ובמערכות הליבה בקרב עובדי‬
‫העירייה‬
‫מידע חסר אודות כתובות תושבים‬
‫אבטחת מידע לקויה‬
‫מערכות הליבה הן של החברה‬ ‫המבנה הארגוני אמור לספק למבנה‬ ‫התקציב הרגיל עומד על כ‪120-‬‬
‫לאוטומציה‬ ‫העסקי פלטפורמה תומכת ויציבה‪.‬‬ ‫מיליון ‪ ₪‬בשנה‪ .‬ואין בו שום סעיף‬
‫ככל שהפלטפורמה תהיה יעילה יותר‬ ‫לצרכי מחשוב‬
‫ואמינה‪ ,‬קשיחה וגמישה בו בעת‬
‫בהתאם לצורך‪ .‬שעור מיצוי התוצאות‬
‫שנוצרו על ידי התהליכים העסקיים‪,‬‬
‫יהיה גבוה יותר‬
‫קיימים תקציבים מתוכנית ההמראה‬
‫ומיזמים דיגיטליים בסך של ‪ 2‬מליון‬
‫‪ ₪‬עבור העסקת מנמ"ר‪ ,‬הצטיידות‬
‫והכשרת עובדים‪.‬‬

‫רמת האוריינות הדיגיטלית בקרב‬

‫עובדי העירייה נמוכה‪.‬‬

‫אין מערכת לניהול וארכוב מסמכים‬

‫אין ארכיון מרכזי‬

‫מחלקת משאבי אנוש עובדת בצורה‬

‫ידנית‬

‫שימוש בדואר פרטי כדוגמת ‪Gmail‬‬

‫אין מערכת לניהול פניות תושבים‬

‫הוועדה המקומית לא עובדת בהתאם‬

‫להנחיות רישוי זמין‬

‫אין מחלקת מחשוב‬

‫גיל עובדים מתקדים ו‬

‫אי נכונות למעבר לתהליכים‬
‫דיגיטליים בקרב העובדים‬
‫אין ‪BI‬‬

‫תאור‬ ‫בגרות נוכחית‬
‫אזור אישי לתושב‬ ‫התושבים לא יכולים לצפות בסטטוס ובמידע‬
‫אישי המתנהל אודותיהם במערכות העירוניות‬
‫▪ אזור אישי לתושב אינו מיושם כיון שאינו‬
‫מאפשר הגדרת תקופה לצפייה במצב חשבון‬
‫וחובות עבר‪.‬‬
‫מוקד אחוד‬ ‫המוקד העירוני החל לפעול באוקטובר ‪2020‬‬
‫ועדיין בשלבי הקמתו‪ .‬מערכת ה‪ CRM -‬הקיימת הינה בסיסית‬
‫ונדרש לבצע התאמות לדרישות הרשות‬
‫פניות תושבים המגיעות ישירות למחלקה אינן‬
‫מתועדות במערכת ה ‪ CRM‬התושב פונה אל הרשות במגוון‬
‫אמצעים ואל מול מספר נותני שירותים ברשות‪ .‬תמונת הטיפול‬
‫בפניות התושבים איננה אחידה‬
‫ומשכך קיים קושי ביצירת תמונה אחידה עבור‬
‫מקבלי ההחלטות‪ .‬פעילות המוקד טרם פורסמה לתושבים באופן‬
‫אינטנסיבי‪ ,‬התושבים יכולים לפנות למוקד דרך אתר האינטרנט‬
‫ואפליקציה ייעודית‬
‫לפתיחת פניות אך לא מתבצע שימוש רב בקרב התושבים‪ ,‬אלא‬
‫הפניה מתבצעת לרוב כפניה טלפונית למוקד ולמחלקות‬
‫טפסים דיגיטליים‬ ‫ברשות קיימים טפסים מסוג ) ‪V1( PDF‬בלבד‬
‫▪ מבוצעות הזנות כפולות מהטפסים המתקבלים‬
‫מתושבים אל מערכות המידע הרשותיות‬
‫▪ שימוש בטפסים דיגיטליים מבוססי‬
‫תהליך ‪ BPM‬יאפשרו לתושבים קבלת שירותי‬
‫מידע וביצוע פעולות ללא צורך בהתייצבות‬
‫בשעות קבלת הקהל‬
‫אבטחת מידע והגנת הפרטיות‬ ‫ברשות קיימים מאגרי מידע אשר אינם רשומים‬
‫כדין ▪ אין ממונה אבטחת מידע ▪ אין מנהל אבטחת מידע‬
‫▪ לא קיימת טופולוגית פתרון מלא לאבטחת‬
‫המידע ▪ אבטחת מידע פירושה הגנה על שלמות‬
‫המידע והגנה עליו מפני חשיפה‪ ,‬שימוש או‬
‫העתקה‪ ,‬על ידי גורמים שאינם מורשים‬
‫▪ על העיריה לפעול על פי חוק הגנת הפרטיות‪,‬‬
‫התשמ"א‪1-‬‬
‫שאלון ‪Executive Assement‬‬
‫בגרות רצוייה‬ ‫חשיבות‬
‫הקמת אזור אישי לתושב אשר יהיה נגיש באתר האינטרנט הרשותי‪ .‬ממשק בין מערכת ה‪ CRM-‬הרשותית לבין אתר האינטרנט הרשותי‪ .‬ממשק בין מערכות המידע‬ ‫בינונית‬
‫הרשותיות אל האזור האישי לתושב ▪ יצירת מנגנון הזדהות דו שלבי לצורך גישה לאתר‬
‫התאמת המערכת הקיימת לתהליכי עבודה הנדרשים ברשות ▪ ניהול כל פניות התושבים באמצעות מערכת ‪CRM‬אחת אחודה )כולל תלונות‬ ‫גבוהה‬
‫ציבור ופניות תושבים המתקבלות במחלקות ▪ שימוש בתעודת זהות כמספר מוביל לזיהוי התושב במערכת ה‪CRM -‬‬
‫▪ הפרדה בין פניות תושבים לפניות פנים ארגוניות )עובדים ▪ תיעוד פנייה לספקים חיצוניים באמצעות מערכת ה‪CRM -‬הרשותית‬
‫▪ הגדרת סוגי הודעות סטנדרטיות ואופן שליחתם לתושב לעדכון סטטוס הטיפול ▪ תוספת שדות והתאמת מסכי מערכת ה ‪CRM‬עבור המחלקות השונות כדוגמת פניות‬
‫הציבור‪ ,‬חינוך‪ ,‬גביה והנדסה ▪ קישור מערכת המוקד למערכת ה‪ Center Call-‬לצורך הקפצת מסך‪ ,‬ניהול‬
‫נציגים‪ ,‬תורים והקלטות ▪ חיבור למערכת ‪Channel-Omni‬לאיחוד כל פניות התושבים מהערוצים השונים‬
‫▪ הוספת יכולת פתיחת פנייה במוקד באמצעות ‪WhatsApp‬‬
‫▪ קישור מערכת ה‪CRM -‬למערכות עירוניות שיוקמו בעתיד‪ :‬מערכת שו"ב רשותית‪ ,‬מערכת ‪ BI‬ואזור אישי לתוש‬
‫מיפוי כלל הטפסים הקיימים ברשות )מניסיוננו מדובר על מעל ל‪ 100-‬טפסים(‬ ‫גבוהה‬
‫▪ הגדרת תוכנית עבודה להפיכת כלל טפסי הרשות לדיגיטליים מסוג ‪V2 -V3‬‬
‫)השאיפה הינה לעבור למספר רב של טפסים מסוג ‪)V3‬‬
‫▪ רכישת פלטפורמה לטפסים דיגיטליים אשר תאפשר הקמה של טפסי ‪V3‬באופן‬
‫עצמאי על ידי הרשות‬
‫▪ הטמעת הטפסים באתר האינטרנט הרשותי ובאפליקציה‬
‫מינוי ממונה אבטחת מידע ▪ מינוי מנהל אבטחת מידע‬ ‫גבוהה‬
‫▪ כתיבת מסמך מדיניות אבטחת מידע ▪ בניית טופולוגית פתרון כוללת‬
‫▪ הסדרת רישום כלל מאגרי המידע העירוניים‬
‫▪ כתיבת מסמך סטנדרט להקמת ורישום מאגרי מידע ברשות‬
‫▪ ביצוע סקר אבטחת מידע על ידי גורם מקצועי‬
 ‫אתגרי השורש של מערכות המידע בעירייה‬
‫• חוסר אסטרטגיה‬
‫• שילוב טכנולוגיות חדשות‪ :‬מציב אתגרים במתן התמיכה הדרושה מבלי לפגוע באבטחה‬
‫• להישאר מעודכן‪ :‬כאשר חברות מגיבות לשינויים הללו‪ ,‬הן מאותגרות לעסוק בעובדים להתאים את מה שהם עושים‪ .‬פעם זה היה רק​הכשרת עובדים‬
‫לעבור מתהליכים מבוססי נייר מדור קודם לשימוש במחשבים‪ .‬כיום‪ ,‬מנהלים צריכים להגדיר להעלות מערכות חדשות תוך הבטחה לספק לעובדים את‬
‫מה שהם צריכים כדי להיות פרודוקטיביים‬
‫• מענה על צרכים ארגוניים‪:‬‬
 ‫‪HEALTH CHECK‬‬
‫תקשורת‬ ‫שילוב‬ ‫ְת חּום‬ ‫ְזַמ ן‬ ‫ֲעלּות‬ ‫סיכונים‬

‫האם‬ ‫כן‬ ‫האם לפרויקט‬ ‫כן‬ ‫האם תועדה‬ ‫כן‬ ‫האם לוח הזמנים‬ ‫כן‬ ‫האם תועד‬ ‫כן‬ ‫האם זוהו‬ ‫כן‬
‫לפרויקט יש‬ ‫יש תוכנית‬ ‫הצהרת היקף?‬ ‫תועד?‬ ‫תקציב?‬ ‫הסיכונים‬
‫הצהרת חזון‬ ‫פרויקט‬ ‫המרכזיים?‬
‫מתועדת‬ ‫מתועדת?‬
‫האם כל‬ ‫כן‬ ‫האם תוכנית‬ ‫כן‬ ‫האם תועדה‬ ‫כן‬ ‫האם לוח הזמנים‬ ‫כן‬ ‫האם מעקב אחר‬ ‫כן‬ ‫האם תועדה‬ ‫לא‬
‫חברי הצוות‬ ‫הפרויקט‬ ‫תוכנית לניהול‬ ‫כולל אבני דרך?‬ ‫הוצאות בפועל‬ ‫תוכנית לניהול‬
‫מבינים את‬ ‫משמשת בסיס‬ ‫היקף?‬ ‫מול הוצאות‬ ‫סיכונים?‬
‫החזון?‬ ‫למעקב אחר‬ ‫מתוקצבות?‬
‫ההתקדמות‬
‫וקבלת‬
‫החלטות?‬
‫האם פותחה‬ ‫כן‬ ‫האם יושם‬ ‫לא‬ ‫האם שינויים‬ ‫כן‬ ‫האם ישנה‬ ‫כן‬ ‫האם תחזיות‬ ‫לא‬ ‫האם תועדה‬ ‫לא‬
‫תוכנית‬ ‫תהליך שינוי‬ ‫בהיקפים מזוהים‬ ‫מערכת למדידת‬ ‫עלויות מפותחות‬ ‫תוכנית תגובה‬
‫תקשורת‬ ‫והאם נעשה בו‬ ‫בבירור?‬ ‫התקדמות?‬ ‫באופן קבוע?‬ ‫לסיכון?‬
‫עבור‬ ‫שימוש‬
‫הפרויקט?‬
 ‫ריכוז התובנות והמעויות מניתוח שאלון ‪HEALTH CHECK‬‬

‫• מניתוח השאלון עולה כי אין לעירייה תוכנית לסיכונים המרכזיים שעלולות לפגוע‬
‫בתהליך העבודה מול התקציביים המותניים של משרדי הממשלה והפרת הסכמי עבודה‪,‬‬
‫ומוכנות העובדים לשינויי‬
 ‫מדדי ביצוע‬
‫• העלאת אחוז פניות ושימוש התושבים באפליקציה של ה‪CRM‬‬
‫• אחוז הדרישות וההזמנות הדיגיטליות‬
‫• סריקת וארכוב ‪ 80%‬ממסמכי העירייה‬
‫• העברת כל העובדים למייל ארגוני‬
‫• שימוש ב‪ 90%‬ממערכות הליבה‬
 ‫מקורות הזמן הלא‪-‬אפקטיבי‬
‫• תוכנית עבודה לא נכונה‪ :‬כשכל אחד מה צריך לעשות ומה המשימות שעליו להתמקד יש פחות תקלות והבהרות‪ .‬כמנהל פרוייקט זה‬
‫חוסך את זמן ההתעסקות עם הבהרות ותיקונים‬
‫• שינוי בתקציב‪ ,‬הפסקת מימון ממשלתי‪ ,‬ביטול קוראות קוראים בכדי להפחית את המקרה הזה צריך לבקש את כל התקציב מראש או לא‬
‫לאחר ביישום הפרויקטים‬
‫• הפרת הסכמים עם הקבלן המבצע או קבלניים משניים‬
 ‫המלצות‬
‫השיפור המוצע‬ ‫הישג נדרש‬ ‫לו"ז להשלמה‬ ‫קלות (‪)1-5‬‬ ‫חשיבות (‪)1-5‬‬
‫הטמעת תהליך עבודה להקמת דרישות‪ ,‬הזמנות ושליחת ההזמנה לספק‬ ‫דרישה והזמנה ממוחשבת וחתימה דיגיטלית‬ ‫שלושה חודשים‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬
‫באופן ממוחשב עם בקרה על התהליך והגדרת התראות על הזמנה מאושרת‬
‫‪ /‬לא מאושרת‬
‫הטמעת מערכת לניהול רישוי עסקים‬ ‫צמצום תהליכים בירוקרטיים ולהפכם לתהליכים דיגיטליים מלאים‪.‬‬ ‫‪ 4‬חודשים‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬

‫טפסים מקוונים‬ ‫שימוש בטפסים מקוונים יאפשרו לתושבים קבלת שירותי מידע וביצוע פעולות באופן מקוון‪ ,‬יעיל‪ ,‬מנוהל‬ ‫‪ 6‬חודשים‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬
‫וללא צורך בהתייצבות בשעות קבלת הקהל ויאפשרו גם פיתוח של אזור אישי‬
‫לתושב‬
‫בניית ממשק בין מערכת הנוכחות למערכת השכר‬ ‫ביצע עדכון נתונים אוטומטי בין מערכת הנוכחות למערכת השכר ושיוך מסמכי העובדים לתיק העובד‪.‬‬ ‫שנה‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬
‫הגדרת נהלי עבודה לקליטה‪ ,‬עזיבת עובד או שינוי תפקיד‬
‫שיוך מסמכי העובדים לתיק העובד‬
‫ליווי והדרכת עובדי מחלקת החינוך בשימוש מערכת ניהול תלמידים‬ ‫הטמעת שימוש במערכת ובתהליכי העבודה‪.‬‬
‫רשותית ובמערכות הרישום המקוון‬
‫מינוי ממונה אבטחת מידע ומינוי מנהל אבטחת מידע‬ ‫מיפוי מאגרי המידע העירוניים‪ ,‬רישומם בהתאם לנהלי הגדרות מאגר‪ ,‬ביצוע סקרי סיכונים‪ ,‬מי גון וניהול‬ ‫‪ 6‬חודשים‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬
‫חדרי מחשוב‪ ,‬הטמעה והדרכה בנושא אבטחת מידע בקרב העובדים‪ ,‬הגדרת נהלי אבטחת מידע‪ ,‬ניטור אי‬
‫רועים‬
‫חריגים‪ ,‬ביצוע ביקורות אבטחת מידע‪ ,‬ניהול הרשאות ושימוש בהתקנים ניידים והגדרת‬
‫מדיניות ובחינת הסיכונים בהטמעת שירותים חדשים‪.‬‬
‫הכשרת עובדים בנושא אוריינות דיגיטלית‬ ‫העלאת רמת הדיגיטציה בקרב העובדים‪ ,‬העלאת רמת הידע במערכות המוחשבות‬ ‫‪ 6‬חודשים‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬
‫ביצוע תהליך ארגוני בנושא הטמעת שינויים וחדשנות בקרב כלל העובדים‬
‫הגדרת והכשרת רפרנטים מחלקתיים ‪ /‬אגפיים ‪" -‬מאיצים דיגיטליים"‬
‫הכנת תוכנית עבודה להטמעת מערכת רישוי זמין‬ ‫מעבר לעבודה באופן מקוון‬ ‫שנה‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬
‫הסדרת רישוי‪ ,‬התקנת והטמעת מערכת ניהול ועדה מקומית עבור כל העובדים‬
‫רכישה והטמעת מערכת לניהול מסמכים‬ ‫בעירייה אין מערכת לניהול מסמכים כנדרש על פי ההנחיות ל ניהול‬ ‫שנה‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬
‫רשומות אלקטרוניות ב רשויות מקומיות‪ .‬העירייה נדרשת ל תייק ולנהל‬
‫את המידע במערכת ניהול מסמכים בעלת ר מת הרשאות תואמת‪.‬‬
‫הטמעת מערכת דואר אלקטרוני ‪OFFICE 365‬‬ ‫עבודה עם מייל ארגוני והפסקת עבודה עם ‪ gmail‬ושירותי דוא"ל אחרים‬ ‫‪ 60‬יום‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬
‫שימוש ביומן ארגוני‬
 ‫שיפורים כדאיים ליישם‬
‫חשיבות‬

‫‪ .1‬הטמעת מערכת דואר אלקטרוני ‪OFFICE 365‬‬

‫שימוש ביומן ארגוני‬

‫‪5‬‬
‫‪ .2‬מערכת לניהול קשרי לקוחות ‪CRM‬‬

‫‪ .3‬הטמעת מערכת לניהול רישוי עסקים‬

‫‪4‬‬
‫תהליך רכש דיגיטלי‬ ‫‪3‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1‬‬
‫קלות‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
 ‫המצב החדש אחרי יישום ההמלצות‬
‫פעילות העירייה‬ ‫מצב חדש‬
‫שירות פרונטלי ושירות דיגיטלי לתושבים‬ ‫הוצאת מכרז עבור שירות דיגיטלי‪ ,‬תיק תושב‬
‫וטפסים מקוונים כבר פורסם‬
‫הפעלת קורסים ופעיליות לקהילה‬ ‫נרכשה מערכת לניהול ‪ CRM‬של חברת‬
‫‪ ONECITY‬לניהול פניות התושבים ולקוחתיה‪ ,‬עם‬
‫דשבורדים ובדיקת ‪SLA‬‬
‫מחלקת רכש כבר עברה לדרישות והזמנות‬
‫ממוחשבות עם חתימה דיגיטלית‬
‫נרכשה מערכת סניריון מערכת אחת במקום שתי‬
‫מערכות לניהול עובדים והחתמות‬
‫התחלת עבודה עם רישוי זמין וארכוב ‪ 16000‬תיקי‬
‫בניין לתוך מערכת קומפלוט‬
‫חלק רב מעובדי העירייה כבר עובדים עם מייל‬
‫ארגוני‬
‫מערכת ‪ GIS‬ואתר הנדסי‬
‫סקר נכסים וכתובות‬
‫רישום תלמידים ממוחשב ודיגיטלי‪ .‬אין רישום ידני‬
‫תשתית טכנולוגית‬
‫התקנת סיבים אופטיים בכל מחלקות העירייה‬
‫רכישת שרת חדש לצורך התקנת ‪ AD‬וניהול‬
‫משתמשים‬
‫רכישת סורקים חדשים לרוב עובדי העירייה‬
‫נרכשו ציוד אבטחת מידע ואנטיוירוסים‬
‫נרכשו מצלמות חדשות לאבטחת העירייה ושרתי‬
‫העירייה‬
‫שדרוג מערך המחשוב של הוועדה המקומית‬
‫העברת שרתי העירייה לחדר מוגן ואמין ומאובטח‬
‫התקנת חדר זום‬
‫רכישת מערכת אקרוניס לגיבויים וגיבוי בענן‬
‫ההיבט הארגוני‬ ‫ניהול ותקצוב‬
‫כיום יש מחלקת מחשוב באחריות המנמר‬ ‫יש תקציב עבור שירותי מנמר ‪ ₪ 140000‬בשנה‬
‫יש מנהל דיגיטציה ממקור חוץ‬ ‫תקציב עבור מנהל דיגיצטיה‬
‫על סך ‪ ₪ 240000‬בשנה‬
‫טכנאים ממקור חוץ‬ ‫תקציב עבור שדרוג מערכת המחשוב והתקשורת‬
‫על סך ‪₪ 250000‬‬
‫יועצת ארגונית‬ ‫קול קורא מרחב דיגיטלי על סך ‪₪ 600000‬‬
‫מנהל מחלקת רישוי‬ ‫קול קורא טפסים מקווני ושירות דיגיטלי על סך‬
‫‪₪ 400000‬‬
‫פרויקטור לניהול כל הפרוייקטים‬
‫החיצוניים של העקירייב‬
‫איש ‪ CISO‬ממקור חוץ‬