Öğr.gör.

Korkmaz Selçuk
KALİTE ve KALİTE KAVRAMLARI
KALİTENİN TANIMI
KALİTEYLE İLGİLİ KAVRAMLAR
KALİTE KAVRAMLARI ARASINDAKİ İLİŞKİ
KALİTE YAKLAŞIMLARI
KALİTE ve VERİMLİLİK ARASINDAKİ İLİŞKİ
KALİTE MALİYETLERİ VE RİSKLERİ
KALİTE GÜVENCENİN YARARLARI
KALİTE KONTROL KAVRAMI
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
 Kalite kavramı ile ilgili ilk bilgiler, M.Ö. 1754 tarihli
Hammurabi kanunlarında yer almaktadır.
Hammurabi kanunlarından birisi şu ifadeyi kullanır: “Her kim
bir bina inşa eder, ve bu bina yıkılır da altında insanlar ölürse, o
kişinin de başı kesile!”;
Finikeliler ise yöneticilerine şu hakkı verirlermiş “İşini iyi yapmayan
işçinin eli kesile!”,
Anadolu kültüründe önemli bir yer tutan Ahilik de ise kalitesiz
iş yapanlara meslektaşları özdenetim uygulayarak “Pabucunu dama
asarlarmış” Bu o dükkandan belli bir müddet için alış veriş
yapılmayacağı anlamına gelirmiş.
• “İş yapan adam kendi vazifesini yapar; bunun
kusur veya fazilet olduğunu gören insan takdir
eder.”(Madde 1938)
• “Ben iş yapan insanım, sen ise onu gören
insansın. Yapan adam işinin nasıl olduğunu
görenden öğrenir.”(Madde 1939)
(Kutadgu Bilig-Yusuf Has Hacib
 e; l ü k
i
l ,t e ; l e rd stün
k a e l ü k ,ü r.
i h t e r m ö z l i
S mel esi” ktad k ı
Tar n göste rtlara em r e c ma rd
öze standa uk t ı r. “M
ü k de l a n x f o
ı m ve O
el l i gun l ı ş n
b uy ı l a n m k ta r’s eri)
e a l g l a ra bste lükl
l i n d o We Söz
şek (

i n d e,
e n i l di ğ
d
lite etin
a k a ri n i n
a s ı n d h i zm l i k l e
l k a r v e y a n n i te
Ha ü r ü n ü s t ü d ı r.
n d a a k t a
a ra sı l a ş ı l m
l er i ı a n
en z er n m as
b bul u
Kalite her geçen gün daha da aşina olduğumuz bir
kavram oluyor. Ancak, toplumda kalite denince ilk akla
gelen belli standartlara uyan, güzel, gelişmiş, gibi
sıfatların ötesidir, “kalite”. Kalite, kısaca, beklentileri
aşmak demektir. Bu tanımıyla da insanlığın, sürekli
gelişmenin bir ifadesini içerir.
Dinamik bir kavramdır.
Çünkü, insanların beklentileri her karşılandığında
yükselme eğilimi gösterir.
Bir kaç sene önce “kaliteli “olarak nitelendirilen bir ürün

bugün “sıradan”, yarın ise “kabul edilemez” olarak

nitelendiriliyor. Dolayısıyla, kaliteli ürün ve hizmet
sunabilmek için her zaman kendini aşabilme yeteneğine
kavuşmak gerekiyor. Kalıcı başarı ve sürdürülebilir bir iş
sahibi olabilmek için öncelikle “yönetim kalitemizi”
artırmalıyız.
Kalite, mecburiyet değil, niyettir.

Mecburiyet bizi yönetir, bizi kontrol eder. Yapılması gereken

değil, ezbere olanları yaptırır bize. Bu da öğrenilmesi
gerekenden uzaklaştırır, olaya soyut bakmamıza neden olur.
Elbette, kalite mecburiyetle yapıldığında;
bize kolaylık değil, işlerimizde düzen değil, maliyeti azaltmak
değil, ekstra külfet getirir.
Netice itibari ile de kalite bize ters gelir, kalite işimize gelmez
olur. Çünkü işin mecburiyete dönüştüğü yerde, bize faydası
yoktur, savunulacak, desteklenecek tarafı yoktur.
Ama olay mecburiyetten ziyade gönüllülük üzerine kurulmuş
ise,
kalite; işlerde kolaylık, yapılacak çalışmalarda rehber, ürün
ve/veya hizmetin üretilmesinde gözcü, sevk ve idarede sistem
olarak karşımıza çıkacaktır.
 Ka Ka
l i te Bir işi ilk seferinde doğru olarak ge l l i t e
yap insan yapmak, e ce
kti
yat ılan a r.
ırım hatayı sonradan düzeltmekten
dır daha ucuzdur. D
. sü bu ah
Bunun yolu insandan geçer. re l m a i
İşin sahibi insandır. yo kl a yi
lc i v k yi
Öncelik insana yapılan ul b e d i çi
yatırımdır. uk ir ü n
ya ze
pm nl
i
ak
Kalite, süregelen bir tır
gelişmeyi kapsar ve son .
bulduğu nokta yoktur.
Mükemmelliğin de
mutlaka iyileştirilebilecek
bir tarafı vardır.
l i te ı m a ve
Ka eyen r. kul l an
ti m a c a, l uk v e
t m
bi süre ç a l i t e; a a uygun ı r .
K l a r a d
bir koşul ntileri aşm
bekle
Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)
KALİTE
Kalite, ihtiyaçlara NEDİR ?
uygunluktur (P.B.CROSBY)
Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen
ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan
özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402)
Kalite, müşteri memnuniyetidir.
Kalite, bir hayat felsefesidir.
Kalite, bir yaşam tarzıdır.
KALİTE; bir malın veya hizmetin, tüketicilerin isteklerine uygunluk
derecesidir.
KALİTE; bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilmesini
sağlayan özellikleridir.
KALİTE; bir mal veya hizmeti ekonomik olarak tüketici isteklerine
uygun olarak üretmeyi sağlayan bir sistemdir.
KALİTE; bir malın veya hizmetin müşterilerin beklentilerini
karşılamayı sağlayan üretim ve servis özellikleridir.
KALİTE; bir ürünün veya hizmetin müşteri tatmini sağlayan
standartlara ve özeliklere uygunluk derecesidir.
KALİTE; amaca ve kullanıma uygunluktur. Örneğin; tüketicinin aldığı
bir ayakkabı tüketicinin beklentilerini karşılıyor ve sorunsuz işlev
görüyorsa, o ayakkabı kalite standartlarına uygun ise kaliteli bir
ayakkabıdır.
 İnsan hayatının her aşamasında karşılaşılan kalite
kavramıyla ilgili bazı yanlış düşünceler vardır. Bunlar;

•Kalite sadece mallar için geçerlidir.

•Kalite fazla masraf gerektir.
•Kalite pahalıdır.
•Kalite işletmede sadece kalite bölümünün sorumluluğundadır.
•Kalite lükstür.
•Kalite mükemmelliktir.
•Kalite soyut bir kavramdır.
Kalite kavramıyla ilgili tanımların çokluğu kalite
kavramının çok boyutlu olmasından
kaynaklanmaktadır.
Garvin 1984’ de kalitenin 8 boyutundan bahsetmiştir.
1. Performans; Üründe bulunan ve ihtiyaca cevap verecek
birincil özellikler.
2. Uygunluk; Standartlara, belgelere ve ürün özelliklerine
uygunluk.
3. Güvenilirlik; Ürünün kullanım ömrü içinde performans
özellikleri içinde sürekliliği.
4. Dayanıklılık; Ürünün kullanabilirlik özelliği.
5. Hizmet görürlük; Ürünle ilgili sorun ve şikâyetlerin kolay
çözülebilirliği.
6. Estetik; Ürünün çekiciliği ve duyulara seslenebilme
yeteneği.
7. İtibar; Ürünün veya hizmetin geçmiş performansı sonucu
oluşan saygınlık.
8. Diğer unsurlar; Ürünün çekiciliğini sağlayan diğer özellikler.
 Bir mal ve hizmetin kalite özelliklerinin
belirlenmesinde; müşteri talepleri, rekabet durumu, mal ve
hizmetin kullanılış amacı, fiyatı, mal ve hizmet özellikleri, test
ve muayene işlemleri gibi birçok faktör etkili olmaktadır.
Örneğin bir cep telefonunun kalitesi; görünümü, fotoğraf
çekme, kamera, internet bağlantısı fonksiyonları, adres bilgi
kapasitesi gibi çeşitli özelliklerle ilgilidir.

Mal ve hizmet kalitesini doğrudan etkileyen faktörler:

Yönetim tarzı, Üretim şekli,
Sermaye gücü, Kullanılan malzeme,
İnsan kaynaklarının Teknoloji,
durumu, Pazar durumu
Motivasyon durumu, Bilişim
Mal ve hizmetin kalite bileşenleri üç gruba
ayrılmaktadır.

1. Tasarım Kalitesi,

2. Uygunluk Kalitesi,

3. Kullanım Kalitesi.
 Tasarım Kalitesi

Üretilen ürün ve hizmetin müşterinin talep ettiği niteliklere sahip

olması yani bu istek ve ihtiyaçları karşılama derecesidir. Tasarım
kalitesi ürünün fiziksel yapısı ve performans özellikleri gibi
kavramlardan yararlanılarak tasarlanır. Ağırlık, boyut, hacim,
dayanıklılık gibi fiziksel özellikler, koku, renk, şekil, görünüş gibi
estetik özellikler ürünün tasarım kalitesini belirleyen faktörlerdir.

Örneğin; Apple ürünleri daha uzun süre tasarım

harikası olacağa benziyor.
 Uygunluk kalitesi

Üretilen ürünlerin belirlenmiş müşteri taleplerine uymasının bir

ölçütü olarak ortaya çıkan bir kavramdır. Tasarım kalitesiyle
karşılaştırıldığı zaman uygunluk kalitesi ölçülebilir bir
kavramdır.

Yani bu kavram; üretilen ürün belirlenen özelliklere ne

ölçüde uyum sağlıyor? Standartlara ve kullanıma
uygunluğu yeterli mi? Belirlenen uzunluk ile üretilen
parçanın uzunluğu birbiriyle örtüşüyor mu? gibi sorulara
cevap arar.
Örneğin;

Turkish Aerospace Industry (TAI) şirketinde üretilen her bir

uçak parçasının kumpas yardımıyla büyük bir dikkatle
ölçülmesi uygunluk kalitesi testidir. Hatalı yapılan parçalar
yeniden detay kısmına gönderilip belirlenen uzunlukta
yeniden üretimi yapılır.
 Kullanım Kalitesi

Ürünün nihai kalitesidir, koruyucu ambalajlama,

taşıma, yerleştirme, bakım ve onarım işlerinde kalite
gereklerine uyulması olarak tanımlanır.
 KALİTEYLE İLGİLİ KAVRAMLAR
Kalite Kontrolü;
Hedeflenen kalite düzeyine ulaşmak ve ulaşılan
kalite düzeyinin devamlılığını sağlamak amacıyla
yapılan kaliteyle ilgili denetim çalışmalarıdır.
Kalite Kontrolü ile üretilen bir mal veya hizmetin
pazara sunulmadan önce kalitesinin standartlara
uygunluğu ile ölçme ve değerlendirme çalışmaları
yapılır. Kalite kontrolü malzeme ve ürün kontrolü
diye iki kısma ayrılır.Kalite kontrolü üretim
sürecinin her aşamasında yapılmalıdır.
Kalite Kontrol Çemberleri;
Kalite Kontrol Çemberleri işletmede kalite ile ilgili
hataların ve sorunların belirlenerek bunların
çözümü amacıyla kurulan, işletme personelinden
oluşan çalışma gruplarıdır.
Kalite Güvencesi;
Mal ve hizmetlerin kalite standartlarına göre
üretilmesi sonucu müşteri beklentilerini
karşılayarak müşteri güveni sağlaması için yapılan
sistematik çalışmalardır.
Örneğin; bir müşteri satın aldığı peynirin kalitesinden
emin olmak ister. Bu peynir Kalite Güvence Belgesine
sahipse, müşteri bu peyniri güvenerek tüketebilir.
Toplam Kalite Yönetimi;
Kalite kavramının geldiği en son aşamayı
gösteren bir yönetim modelidir. Toplam
Kalite Yönetimi hayatın her yerinde kaliteyi
hedefleyen bir yönetim felsefesidir. Toplam
Kalite Yönetimi bir mal veya hizmetin
kalitesinin; insan odaklı yaklaşım,
çalışanların tam katılımı, üst yönetimin
liderliği, rekabet odaklı sürekli iyileştirme
çalışmalarıyla sağlanabileceğini öngören bir
yönetim modelidir.
Kalite kavramının işletmelerle ilgili amaçları ve işlevleri
şunlardır;
Kalite bir önlemdir.
Kalite müşterinin tatminidir.
Kalite verimliliktir.
Kalite esnekliktir.
Kalite bir yatırımdır.
Kalite sistemli bir çalışmadır.
Kalite etkili olmaktır.
Kalite bir süreçtir.
Kalite markadır.
Kalite bir yaşam tarzıdır.
Kalite sürekli iyileştirmedir.
 KALİTE YAKLAŞIMLARI
Kalite yaklaşımları iki gruba
ayrılmaktadır.
1) Düzeltici Kalite Yaklaşımı: Kaliteyle ilgili hatalar ortaya
çıktıktan sonra etkili bir kalite denetim sistemi kurularak
kaliteyle ilgili hataların düzeltilmesini sağlar.

2) Önleyici Kalite Yaklaşımı: Kaliteyle ilgili hatalar ortaya

çıkmadan önce gerekli önleyici tedbirlerin alınarak hataların
önlenmesini sağlar. Önleyici Kalite Yaklaşımının temel
ilkesi “sıfır hatayla üretim" yani, hatasız üretimdir.
 KALİTE ve VERİMLİLİK ARASINDAKİ
İLİŞKİ
İşletmelerde sürekli iyileştirme sonucu
yükselen kaliteyle birlikte verimlilik artar.
Verimlilik üretimde kullanılan girdilerle elde
edilen çıktının oranıdır. Verimlilik= çıktı/girdi
şeklinde formüle edilir.
Dolayısıyla işletmeler üretim yaparken, bu üretimi daha az
kaynakla ve üretim faktörlerini daha az kullanarak
gerçekleştirmek durumundadırlar.
Bu, işletmeler açısından maddesel anlamda,
verimlilik gücü anlamına gelmektedir.
Ülkeler arasında üretimin verimliliği açısından farklar
vardır. Bazı ülkeler belirli malları üretmede diğerlerinden
daha etkindirler, yani bu malları daha ucuza mal ederler.
Ülkelerin verimlilik gücü, ekonomilerin kalkınma ve
gelişmeleri bakımından, dünya ekonomisi ve nihayet
işletmeler açısından büyük bir önem taşımaktadır.
Ülkelerin ekonomik gücü karşılaştırılırken de, verimlilik
göstergeleri dikkate alınmaktadır.
 Etkin ve verimli bir kalite yönetiminin
işletmelere sağladığı faydalar vardır.
Bu faydalar şunlardır;
• Ürün kalitesi yükselir,
• Ürün tasarımı geliştirilir,
• Malzeme ve hammaddelerin ekonomik
kullanımı sağlanır,
• İşletme maliyetleri azalır,
• Fire ve israflar önlenir,
• Kontrol ve muayene etkinliği artar,
• Üretim sıkışıklığı giderilir,
• Üretimde esneklik sağlanır,
• İşletmede çalışma ortamı iyileştirilir,
• Müşteri şikâyetleri azalır,
• Rakiplere karşı üstünlük sağlanır,
• İşletmede verimlilik artar,
• Siparişlerin zamanında karşılanması sağlanır,
• Üretim hattında gecikmeler önlenir,
• Düşük kaliteli ve hatalı üretim önlenir,
• Ürünün pazarlanması kolay olur,
• Ürün ve hizmet kalitesinde standardizasyon sağlanır,
• Markaya olan güven artar,
• Malın ihracatı sağlanır.
Kalite Yönetiminin etkin bir şekilde
yapılabilmesi, ülke ekonomisi açısından da
önemlidir. Etkin bir Kalite Yönetimiyle iç ve dış
pazarlara yüksek kaliteli mal ve hizmetlerin
sunulmasıyla birlikte milli gelirde önemli
artışlar sağlanmıştır.
 KALİTE MALİYETLERİ VE RİSKLERİ

Kalite Yönetiminin amaçlarından birisi de

Kalite Yönetim maliyetlerinin minimum bir
düzeyde olmasını sağlamaktır.
Kalite maliyetleri; üretimde meydana
gelebilecek hataları önleme maliyetleri, planlı
kalite muayeneleri ve malın üretimi sırasında
veya müşteriye tesliminden sonra görülen
hataların sonucunda ortaya çıkan
maliyetlerdir.
Koruma Maliyetleri; Kalitenin sürekliliğinin
sağlanması amacıyla yapılan çalışmalar
sonucu oluşan maliyetlerdir.(Bunlar
planlama, organizasyon, Ar-Ge, QC, bilinç
eğitimi vs.dir)
Kalite düzeyi yükseldikçe koruma maliyetleri
de artmaktadır.
Başarısızlık (Hatalı Mal) Maliyetleri; Hatalı
mal ve hizmet üretilmesi sonucunda ortaya
çıkan maliyetlerdir.
Ölçme ve değerlendirme faaliyetleri arttıkça,
hatalı mal maliyeti azalır.
Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri; İşletmede
üretimin her aşamasında üretilen malların kusurlu
olup olmadıklarını belirlemek amacıyla yapılan en
son kontrol, test, muayene ve kalibrasyon gibi
faaliyetleri kapsayan maliyetlerdir.
Hatalı mal maliyeti, kalite yönetim maliyetlerinin
%70'ini,
ölçme değerlendirme maliyeti
%25'ini
koruma maliyeti de
%5'ini
oluşturmaktadır.
 Kalitesiz Üretimin Riskl
Bu riskler arasında işletmeler açısından önemli
olan şunlardır;
Prestij kaybı
Pazar payının azalması
Kaynak israfı ve verimliliğin azalması
Motivasyon kaybı
Müşteri kaybı
Maddi ve manevi tazminatlar sayılabilir.
 KALİTE GÜVENCENİN YARARLARI

Kalite Güvencesi;
Mal ve hizmetlerin müşteri beklentilerini
karşılayacak kalite standartlarında üretilerek
müşteri de yeterli güveni sağlaması amacıyla yapılan
çalışmalardır.
Kalite Güvencenin başlıca faydaları şunlardır;

İşletmenin rekabet gücünün artması,

Etkinlik ve verimliliğin yükselmesi,
Güvenirliliğin yükselmesi,
Müşteri memnuniyetinin artması,
Gereksiz harcamaların azalması,
Karlılıkta artış sağlanması,
Hataların azalması veya sıfırlanması,
Pazar payının artması,
Çalışanların tatmininin sağlanması,
Daha az hurda olması,
Sıfır israf ve sıfır hatalı üretim,
İşletme içi iletişimde iyileşme olması,
İadelerin azalması,
Müşteri şikâyetlerinin azalması,
İyi bir yönetim sistemi kurulması,
İşletme performansının yükselmesi,
 KALİTE KONTROL KAVRAMI
Kalite Kontrol işlemleri, kaliteyi kontrol
etmek amacıyla yapılan; veri toplama, analiz,
yorumlama ve çözüm teknikleri geliştirme
işlemleridir.
Uygulamada Kalite Kontrol işlemleri,
istatistiksel Kalite Kontrol metotlarından
yararlanılarak yapılır.
Bir işletmede Kalite Kontrol sisteminin kurulması
önemli faydalar sağlayacaktır.

Maliyetlerin azalması,
Müşterilerin memnuniyetinin artması,
Çalışanların memnuniyetinin artması,
Karın artması,
Pazar payının yükselmesi,
Hatalı mal ve firelerin önlenmesi,
Etkinlik ve verimliliğin artması,
Kapasitenin yükselmesidir.
 Toplam Kalite
Çalışanların niteliklerinin artırılmasını
amaçlayan,
Yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve verilerin
toplanmasına dayandıran,
Maddi ve insan örgüt kaynaklarını bir
bütünlük içinde alan bir yaklaşımdır

Takım oluşturmak istiyorsanız

bilgiyi, sorumlulukları, Hiçbirimiz
ödülleri ve kazancı paylaşın Hepimizden
zeki ve akıllı değiliz.
Toplam Kalite
Çalışanların aktif katılımını sağlayarak
onlara yetki ve sorumluluk veren,
İnsan kaynakları verimliliğini artıran,
Örgüt çapında etkin bir iletişim ağı
kuran,
Takım çalışmasını ön plana çıkararak
kaliteli mal ve hizmet üreten yönetim
anlayışıdır.
 Toplam Kalite
insan kaynakları yönetimi
aracılığıyla
örgütlerin kurumsallaşmasını
sağlar.
Çalışanların kendi kendisini
kontrol etmesini ve
yönetmesini vurgular
 Toplam Kalite Yönetimi
Müşterinin beklentisinin
aşılmasını hedefleyen, ekip
çalışmasını destekleyen, tüm
süreçlerin gözden geçirilmesini
ve iyileştirilmesini sağlayan bir
yönetim anlayışıdır.
 Toplam Kalite Yönetimi
İnsanları yönetmek değil,
insanlarla yönetmektir.
Yönetişimdir.
Yeni bir düşünme biçimidir.
Toplam Kalitenin Amacı ve Diğer
Yönetim Tekniklerinden Farkı
Toplam Kalite yeni bir örgüt kültürü yaratmaktır.
Örgüt yapısını yalın hale getirmektir.
Tüm çalışanları sisteme dahil etmektir.
Eğitime Büyük önem vermektir.
Çalışanların kişisel gelişimini sağlamaktır.
Çalışanların görüşlerine saygı duymaktır.
Yeni fikirler, yöntemler, teknikler üretmektir.
Bilgi ve beceriyi uygulamaktır.
Takım çalışması demektir.
Çalışanların işlerine sahip çıkması demektir.
Örgütsel davranışlarda değişiklik demektir.
Standartlar koymak bunları uygulamak ve
sürekli geliştirmektir.
İç ve dış müşterilerin mutluluğunu en üst
seviyeye çıkarmaktır.
TOPLAM KALİTE
MODELLERİ
Birincisi Mekanik Modeldir.
Burada örgüt bir makine, çalışanlar ise bu
makinenin parçaları gibi görülmektedir.
Yönetim makinenin kumanda panosudur. Bu
modelde çalışanlara fazla yetki
kullandırılmaz. Çalışanlara yeterince değer
verilmediği için toplam kalitenin uygulanması
ancak oluşturulan dosya ve prosedürlerle
sınırlı kalır.
 İkinci model biyolojik
modeldir.

Bu model örgütü bir organizma olarak

tanımlar.
Beyin üst yönetimdir.
Çalışanlar ise kol ve bacaklardır.
 Üçüncü model sosyal
modeldir.
Sosyal modele göre örgüt bir toplum birimidir.
Tüm çalışanların kendilerine ait fikirleri ve amaçları
vardır.
Yönetim genel amaçlara ulaşabilmek için çalışanlar
arasında etkileşimi sağlamaya çalışır.
İş süreçleri çalışanların bilinçli katılımıyla planlanır.
Yöneticiler çalışanların başarı duygularını
geliştirmeye çalışırlar.
Çalışanlar yönetimin en önemli kaynağıdır.

Üst yönetim bu kaynağın performansını en üst düzeyde

tutarak başarısını zirveye taşır.
Bu modelde örgüt kültürü vardır.
Örgütler çalışanların mutluluğunu sağlamadan
müşterilerinin mutluluklarını sağlayamayacaklarını
bilmelidirler.
Örgütlerin kurumsallaşma aşamasında sosyal modeli
benimsemeleri gereklidir.
Toplam Kalite Yönetiminin bazı ilkeleri vardır.
1. Müşteri odaklılık,
2. Sürekli iyileştirme (Kaizen),
3. Çalışanların Katılımı,
4. Liderlik,
5. Süreç yaklaşımı,
6. Yönetimde sistem yaklaşımı,
7. Takım çalışması,
8. Verilere dayalı karar verme
Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri birbiriyle ilgili
olup, bu ilkelerin tam olarak birlikte
uygulanması başarılı olmak için gereklidir.
Toplam Kalite Yönetimi, öncelikle yönetim
problemlerini kalıcı olarak çözmenin bir
aracıdır.
Toplam Kalite Yönetimi, çalışanları ortak bir
hedefe yönlendiren bir örgüt iklimi oluşturarak
rekabete dayalı ve başarılı olanları
ödüllendiren bir yönetim sistemidir.